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​ 店舗ごとに異なるロイヤルティ プログラムを実施しようと検討したことはありませんか？検討しながらも、利用中のシステム条件や設定制限で諦めなければならなかったというケースもあると聞きます。ブランドとして、特典、特典を獲得する条件、階層、などが統一されたロイヤルティ プログラムを実施されることが多いと思います。ロイヤルティ プログラムをより効果的に実施したい場合、対象地域の消費者の特性や法律・法令などによってロイヤルティ プログラムに「調整」が必要となる場合があります。この記事では、アメリカでの事例を含め、よりパーソナライズすることが可能なロイヤルティ プログラムを紹介します。 事例：Old Chicago Pizza & Taproom（オールド・シカゴ・ピザ＆タップルーム） Old Chicago Pizza & Taproom（以下：OC）は、CraftWorks Holdings 傘下のクラフトビール専門チェーンです。クラフトビールをメインとするカジュアルなダイニング レストランと醸造所からなるフランチャイズ チェーンを運営するアメリカ国内有数の企業です。同社は、創業1987年以来、ユニークなロイヤルティ プログラムを導入しています： 基本プログラム「OCリワード」消費者が1USドルの支払い毎に1 OCポイントを獲得し、75 OCポイントを達成すると、5

​ ビジネスの成長や拡大を目指すにあたり、新規顧客の獲得は欠かせません。しかし、この目標をどうやって達成するかということに頭を抱えているマーケティング担当者は少なくありません。解決策のひとつとして、ゲームやアニメーションを活用したコンテンツを提供することで、施策への参加率を上げ、新規顧客の獲得に繋げていくことができます。この記事では、ゲームと特典付与を合わせた施策事例をご紹介します。 事例：Salling Group社のスピンホイール導入 デンマーク最大の小売企業であるSalling Group社は、複数のeコマースビジネスと4つの小売チェーンを運営しています。欧州4か国で1,400を超える店舗には、毎週900万人の買い物客が訪れます。新規顧客や会員を獲得するために、同社ではスピンホイールを利用したゲームコンテンツを提供して、抽選で魅力的な特典を提供しています。 キャンペーンの目的 参加者にオファーを提供することにより、■ 非会員の場合、ゲームの体験後での登録でファーストパーティデータの獲得■ 会員の場合、体験後でのフォーム入力で、既存のIDと連携 キャンペーンの内容 キャンペーン期間中に1日1回プレイ可能なスピンホイール■ 「当たり」なら、特典が獲得でき、翌日に再度チャレンジできる■ 「ハズレ」なら、翌日に再度チャレンジできる 特典の例 ■ 無料で付与する特定商品：飲料水、お菓子、など■ 来店時の買い物で使える割引クーポン：5%、10％、15％、20％、など Marigold Engage+の支援 Salling Group社が実施したゲーミフィケーションとオファー提供の組み合わせは、Marigold Engage+の製品で企画から実施まで短期間で実装できます。Marigold Growできれいなアニメーションを含めたゲーミフィケーションのテンプレート “Spin

​ ※このブログ記事は『How Les Mills Grows its Zero-Party Database with Interactive Experiences』（英文）を基に書かれております。 世界100カ国でグループフィットネスプログラムを展開するLes MillsはMarigold Growを活用し、2020年のソーシャル広告費用を前年比30%削減し、新規顧客の連絡先情報を80%増加することができました。また、31日間にわたり実施したクイズキャンペーンでは、エントリー数6,681件、ページビュー12,575回、コンバージョン率54.4%、新規顧客の連絡先獲得2,778件、フィットネスプログラムへのトライアル申込数1,761件を達成しました。 ニュージーランド発のLes Millsグループは半世紀以上にわたり、”より健康な世界を創造する”というミッションに取り組んできました。しかし、2020年は新型コロナウイルスの感染拡大を受け、フィットネスプログラムに参加する顧客の足がぴたりと止まってしまいました。そんな中、この逆境をビジネスチャンスに変えるためにLes Millsはロックダウン下のフィットネス愛好家にユニークで楽しく、エネルギー消費の多いワークアウトプログラムをオンラインで提供するパイオニアとなりました。 Stay Home期間中にLes Millsがまず最初に行うべきことは、オンラインのトレーニングアドバイスを探してるフィットネス愛好家の嗜好を把握することでした。そのために、デジタル上で誰でも参加できるクイズキャンペーンをMarigold Growで実施し、ゼロパーティデータの収集を開始しました。 ゼロパーティデータ収集のためのクイズキャンペーン Les Millsは、オンラインのトレーニングアドバイスを真にパーソナライズできるよう、顧客がフィットネスプログラムに参加する動機をはじめ、取り組みたいトレーニングメニューなど、数点の嗜好データを大規模に収集するクイズキャンペーンを実施しました。キャンペーン参加者は、トレーニングメニューや生活習慣などに関するいくつかの質問に答えることで、パーソナライズされたトレーニングアドバイスを得られ、さらに抽選でヘッドフォンやスピーカーなど、Les Millsのトレーニングプログラムを自宅で再現するために必要なツールを獲得することができます。

​ ※このブログ記事は『The Role of Loyalty Programs for Airlines Post-COVID Recovery』（英文）を基に書かれております。 新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、航空会社にとっては厳しい状況が続いています。米国運輸保安局のデータによると、アメリカでは2020年の乗客数が前年と比較して47%減少しました。つまり、米国、そして世界中の大部分の国で、人々は外出しないか、他の手段で移動しています。 そして、EUと米国間などの国々ではまだ往来が制限されています。イギリス領ケイマン諸島に浮かぶグランド・ケイマン島は、2020年3月に国境が完全に封鎖されました。最近になって島外へのフライトが許可されていますが、ルートはまだ限定されています。 参考動画：Cayman Airways Story of Travel in a Pandemic（英語） このような状況下を乗り越えるために航空会社が取り組むべきことは何でしょうか？フィナンシャル・タイムズは、デルタ航空のロイヤルティ プログラムの価値は260億ドル、アメリカン航空は240億ドル、ユナイテッド航空は200億ドルあると推定しています。一方、航空会社自体の企業価値は、デルタが190億ドル、アメリカンが60億ドル、ユナイテッドが100億ドルです。もちろんこの数字は間違いではありません。航空会社のロイヤルティ プログラムは、航空会社自体の企業価値よりも大きな経済価値を持っています。しかし、全てのロイヤルティ プログラムがこのような莫大な価値を生み出すわけではありません。 この記事ではフライト利用者が激減するコロナ禍で、航空会社の生き残りを後押しするロイヤルティ

マーケティング オートメーション（MA）が2014年に日本に上陸してから6年が経ちました。今やMAは一般用語となり、BtoCブランドのマーケティングを効率化する手段として欠かせないものとなりました。チーターデジタルでも2014年よりBtoC向けのマーケティング オートメーションツール（MAツール）を日本で提供しており、業種業界を問わず数多くのマーケターを支援してきました。 この記事ではJapan Signals 2020で行った、ファションECサイト「MAGASEEK」を運営する臼井さんとの対談セッション『事例対談：マガシークの事例に学ぶMA運用と施策実施』の内容をもとに、MAツールを効率的に運用し、さらに効果的な施策実施をするために重要なポイントを3つ解説します。MAツールをご利用中の方やこれから導入を検討される方は、自社での運用体制や実施施策などと照らしあわせてお読みください。 ポイント①：社内に潜む課題を正しく分析する MAGASEEKでは、チーターデジタルが提供するMAツールMarigold Engage+を活用いただき、数十種類の効果的なシナリオメールの配信をしています。Marigold Engage+を導入する前は、「MA運用の属人化」「2つのツール利用から起こる非効率な運用」といった課題がありました。実はこれらはMAツールを導入している多くのBtoC企業に共通する課題であり、実際にチーターデジタルが支援してきた企業でもこのような課題を持つマーケターが多くいました。 では、なぜこのような課題が発生してしまうのでしょうか？事例対談の中でマガシークの臼井さんからは、「Marigold Engage+の前に利用していたMAツールは使う人にスキルが求められるために、なかなか担当者を増やすことができなかった」と話しています。また「MAGASEEKではメールのバルク配信（一斉配信）とシナリオ配信とで別々のツールを使っており、それぞれの有効性を組み合わせた運用ができていなかった」説明しています。 さらに、メール配信という一つの目的のために2つのツールを利用している場合、当然のように利用コストと運用負担が増えてしまい、また2つのシステム間のデータを統合する手間暇もかかってしまいます。 こうした課題を解決するために、MAGASEEKでは「MAでのシナリオメールも使え、バルク配信もできる。さらに配信設定も容易にできる」という観点から、メール配信をMarigold Engage+に統合していただきました。 ポイント②：配信バランスや優先順位をもとに施策を設計する 現在では多機能・高性能なMAツールが多数出回っているため、担当者が実施したい施策の数が膨れ上がっていき、結果一人の顧客が受け取るメールの数が増え続け、最悪な場合は離反されてしまうというリスクが発生します。このようなリスクを避けるために配信バランスや施策の優先度を予め設定しておくことが重要です。 MAGASEEKでは「一回の配信に対する反応率が高いメール施策」「配信数が多いメール施策」のバランスを調整しながら全体の施策設計を行っています。反応率が高いメール施策とは、顧客が必要な情報、欲しい情報を届けているメールを指しており、一回の配信に対する開封率やコンバージョンが高いのが特徴です。また配信数が多いメール施策では、MAGASEEKが会員に届けたい情報を送っているため、他のメール施策に比べるとどうしても反応率が低い傾向にあります。一方でこうした一斉配信系のメールは、全体の配信数が多いため売上効果も高くなります。 つまり売上だけを考えた場合、一斉配信メールの種類を増やすことが一番の有効策ですが、それを続けると反応率が下がり顧客離反のリスクが高まってしまいます。そのため、MAGASEEKではできる限り反応率の高いメールを強化しつつ、一斉配信メールのコンテンツをよりパーソナライズし1通あたりの売上効果を高める、という調整を行っています。 対談セッションでは、このような調整を行いながらMarigold Engage+で施策の最適化を行った結果、全体の売上を伸長させることができた、と臼井さんに説明いただきました。 ポイント③：データ活用のさらなる可能性を探る シナリオメールの効果を最大限に引き出すために、顧客のWeb上の行動データやトランザクションデータに加えて、顧客の趣味嗜好などのゼロパーティデータを活用したコミュニケーションシナリオの設計が有効だといわれています。 マガシークの臼井さんからは、「お客様のテイストを探るという観点から、好きなファッションスタイルやライフスタイル情報の収集に取り組んでいきたい」というお話がありました。例えば会員が好きなファッション雑誌や観ているテレビドラマの情報を収集し、ファッション雑誌に掲載されたアイテム、テレビドラマで着用されたアイテムをメールで案内するなど、ゼロパーティデータを活用した今後の施策アイデアについても説明いただきました。 オンデマンドでセッション動画を配信中

チーターデジタルは、”次世代の顧客エンゲージメント” をテーマに「ゼロパーティデータ収集・活用」「顧客ロイヤルティ戦略」に関する具体的な国内外の事例をお届するJapan Signals 2020を昨年の11月に開催しました。この3日間のオンラインイベントではアメリカで9週間に渡って開催されたSignals -Contents Series for Marketing Rockstars- のエッセンスと日本独自のクライアント事例を6セッションのコンテンツに詰めてお届けしました。 ※アメリカで開催された”Signals -Contents Series for Marketing Rockstars-” の模様はこちらの特設サイトよりオンデマンド視聴（英語）ができます。 今回の記事では、Japan Signalsの開催初日に実施した『基調講演：Japan Signalsオープニング』の内容をもとに近年急速に進化を遂げた、ゼロパーティデータと顧客ロイヤルティがつくり出す新しいマーケティングコンセプトやフレームワークについて解説いたします。 世界中のブランドマーケターが実践する顧客理解とロイヤルティ プログラム まずは、イギリスのフットボールクラブ「アーセナルFC」が行ったデータ統合と顧客理解の事例をご紹介します。世界中で7.5億人のファンを持つアーセナルFCの課題は、複数の部門ごとのばらばらな顧客理解でした。例えばチケット販売部はチケットバイヤーを顧客として捉えていたり、物販部は商品購入者を顧客として見ているなど、異なる視点で顧客を捉えているため、展開するキャンペーンもばらばらでした。 こうした課題を解決するためにアーセナルFCのキャンペーンチームはMarigold Engage+を使い、ばらばらだった顧客管理プロセスを統合し、さらに統一された指標から全ての顧客を分析できるファンベースセグメンテーションモデルを確立しました。具体的にはばらばらのデータベースに格納されていた顧客のトランザクショナルデータ、行動データ、デモグラフィックデータを掛け合わせ、それぞれのファンがどの試合に足を運んでいて、どんなグッズを買っていて、どんなライフステージを送っているのかを分析し、多面的なファン理解をすることができました。さらに、今後はこのファンベースセグメンテーションモデルにゼロパーティデータを取り込み、それぞれのファンがアーセナルFCに対して抱く心理的なロイヤルティを図っていく計画もあります。

飲食店（加盟店）の予約回数を200% 向上させたぐるなびの MA 活用シナリオ “日本の食文化を守り育てる”という企業使命の基に、飲食店とユーザーを つなぐ様々なメディアを 運営する ぐるなび では、ユーザーそれぞれに正しいコンテンツを正しいタイミングで届ける ”ユーザーファーストなマーケティング” を実践するために、 2019年10月より Marigold Engage+ を導入いただいております。 この事例資料では、Marigold Engage+で実装しているMAシナリオとその実施効果などを解説しています。 ▼本事例資料のコンテンツ・Marigold Engage+導入背景・MAシナリオ相関図・Marigold Engage+活用施策①（予約促進メール）・Marigold Engage+活用施策②（来店フォローメール）・Marigold Engage+活用施策③（2回目以降の予約促進メール）・Marigold Engage+導入効果

SHIPSが実践するデジタルマーケティング改革～組織編成とMAツールのリプレイスがもたらすもの～ 衣類や雑貨などを販売するセレクトショップSHIPSは、“メディアプラットフォームの構築を基にシームレスな顧客体験の提供” を目指し、デジタル領域の組織編成やMAツールのリプレイスなどに取り組んできました。 この事例資料では、「新たな組織体制の中でどう施策を最適化しているか」、「MAツールのリプレイスにより何が改善されたか」などを解説しています。 ▼本事例資料のコンテンツ・シップスのメディアプラットフォームと主なサービス・シップスにおけるMA運用体制（MAツールのリプレイス前後で比較）・メール施策事例（定期メルマガと購入フォローメール）・組織編成とMAツールリプレイスによる効果・今後の展望