※このブログ記事は『The Role of Loyalty Programs for Airlines Post-COVID Recovery』（英文）を基に書かれております。
新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、航空会社にとっては厳しい状況が続いています。米国運輸保安局のデータによると、アメリカでは2020年の乗客数が前年と比較して47%減少しました。つまり、米国、そして世界中の大部分の国で、人々は外出しないか、他の手段で移動しています。
そして、EUと米国間などの国々ではまだ往来が制限されています。イギリス領ケイマン諸島に浮かぶグランド・ケイマン島は、2020年3月に国境が完全に封鎖されました。最近になって島外へのフライトが許可されていますが、ルートはまだ限定されています。
参考動画：Cayman Airways Story of Travel in a Pandemic（英語）
このような状況下を乗り越えるために航空会社が取り組むべきことは何でしょうか？フィナンシャル・タイムズは、デルタ航空のロイヤルティ プログラムの価値は260億ドル、アメリカン航空は240億ドル、ユナイテッド航空は200億ドルあると推定しています。一方、航空会社自体の企業価値は、デルタが190億ドル、アメリカンが60億ドル、ユナイテッドが100億ドルです。もちろんこの数字は間違いではありません。航空会社のロイヤルティ プログラムは、航空会社自体の企業価値よりも大きな経済価値を持っています。しかし、全てのロイヤルティ プログラムがこのような莫大な価値を生み出すわけではありません。
この記事ではフライト利用者が激減するコロナ禍で、航空会社の生き残りを後押しするロイヤルティ プログラムのアイデアをご紹介いたします。
ロイヤルティ プログラムが航空会社の価値を引き上げる
これまでもロイヤルティ プログラムは航空会社の生き残りを後押しするうえで重要な役割を担ってきました。プログラムの価値評価は航空会社の企業価値評価に貢献し、ロイヤル ティ プログラムを担保として数十億規模の政府融資を受けているケースなども多くあります。大手航空会社のロイヤルティ プログラムは、固定費が低く、収益率が高いため、数百億ドルの価値になることもあります。さらにコロナ禍のような状況においては、航空会社はロイヤル会員にフライトマイルを値引き価格で販売するなど、フライトの運航ができなくても売上を生み出す仕組作りが可能です。
サウスウエスト航空は旅行をキャンセルした場合に、*トラベルファンドをマイルに移行する機能を顧客に提供しました。これは、顧客に喜んでもらい、エンゲージメントを拡大し、売上を確保するための手段です。
*トラベルファンド：すでに支払いをしてしまっている航空券分の金額を、次回のフライト支払いに使えるお金として航空会社に一時的に預けておくサービス
フライトなど本来のサービスを提供できなくても、ロイヤルティ プログラムがあれば顧客と直接つながり続けることができます。もしあなたが、航空会社や旅行会社のロイヤルティ プログラム会員であれば、保有しているマイル情報や会員ステータスに関するメールを受け取っているでしょう。こうした低コストな取り組みにより、顧客に将来の旅行について前向きに考えさせ、飛行機を利用していなくても継続的なエンゲージエントを保つことができます。
航空会社のロイヤルティ プログラムの変化
従来の航空会社のロイヤルティ プラットフォームは柔軟性に欠けていました。フライトを利用した顧客のみがポイント/マイルの積み立てが可能となり、フライトの頻度や利用金額に応じたボーナスポイントが付与される、という仕組みが一般的でした。しかし、フライトを頻繁に利用する顧客が減ってしまった今それだけでは不十分です。
例えばコロナ禍のような予測不可能な経済環境においては、航空会社はポイント/マイルの利用期限をプログラム会員のステータスに応じて柔軟に延長する仕組みや、ポイント/マイルをフライト購入のためだけでなく機内販売商品のオンライン購入の際に利用できる仕組みなど、柔軟性をもったロイヤルティ プラットフォームが必要です。
またフライト利用者が旅行体験について抱く期待は人それぞれです。フライト検討者のニーズを満たすサービスを提供できるかどうかは、航空会社次第です。顧客のトランザクション データ（例 フライト予約情報、フライト利用情報）のみをトラッキングしている航空会社の場合、アップセルやクロスセルの機会を見逃す可能性があります。
分かりやすい例では、「次にどんな場所に旅行したいのか？」「旅行先で何を食べたいのか？」「旅行先でどんなアクティビティに参加したいのか？」などの情報を常に把握しておくことで、将来のより最適なフライト提案を顧客それぞれのニーズに沿って行うことが可能になります。
柔軟なロイヤルティ プラットフォームを使いこれらの対策をしておくことで、航空会社はポストコロナの旅行需要の回復の波に乗ることができます。コロナ禍でも顧客により価値の高いブランド体験を届けるために柔軟なロイヤルティ プログラムを構築しましょう。
ロイヤルティ プログラムのエッセンシャルガイド
現代のビジネス環境や顧客ニーズに沿ったロイヤルティ プログラムを構築するためのエッセンシャルガイドを公開しています。今回ご紹介した航空会社の他に小売業、金融業、レストランのマーケターの皆様にご活用いただけるeBook（英文）です。是非ご利用ください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
