Alors que les consommateurs et les entreprises parviennent tout juste à adopter les programmes de fidélité (et à adapter leurs stratégies marketing), de nombreuses marques et marketeurs ont révolutionné le marché en développant des programmes payants (souvent intitulés « premium »). Bien que la majorité d’entre eux proposent encore une version gratuite de leur programme, le modèle premium leur permet de se rapprocher de leurs clients les plus fidèles et de leur offrir une expérience plus personnalisée et exclusive.
Malgré ces avantages supplémentaires, demander à vos clients les plus fidèles de payer pour en bénéficier peut sembler paradoxal. Pourtant, les programmes premium de Amazon, AMC, GNC et autres rencontrent un franc succès et prouvent que cette stratégie de fidélisation fonctionne. Ces programmes premium continuent d’évoluer et ont déjà bouleversé le paysage de la fidélisation client de nombreuses façons :
Bien plus qu’un abonnement
Pas de système de points ? Pas de problème. Il suffit d’observer le géant de la vente au détail Amazon et son programme Prime pour constater l’une des plus grandes transformations dans le domaine de la fidélisation : la disparition de la distinction entre abonnement et programme de fidélité premium. Un abonnement implique une adhésion donnant accès à l’ensemble des services ; un compte premium offre des réductions ou des services supplémentaires aux clients qui paient pour ces avantages. Amazon Prime a pour ainsi dire inventé la fidélisation premium et continue de développer de nouvelles façons de se rendre indispensable aux yeux de ses clients – par exemple avec Prime Day, ou la diffusion de musique, de films et de programmes originaux en streaming.
Ce flux constant de valeur ajoutée a permis à Amazon de développer une fidélité émotionnelle exceptionnelle envers sa marque, transformant ainsi ses clients en ambassadeurs. Ils n’ont pas seulement investi financièrement dans Amazon Prime, ils se sont aussi investis émotionnellement. Comme le rapporte Forrester, 80 % des clients Prime qui participent au programme depuis plus de trois ans « font confiance à Amazon pour leur accorder de l’importance en tant que client ».
Un niveau d’exclusivité inédit
Un programme de fidélité premium permet de réduire le champ concurrentiel et vous aide à cibler vos clients en fonction de leur niveau d’investissement auprès de votre marque. Les programmes premium ont élevé les standards en matière de personnalisation et d’exclusivité.
AMC Stubs, qui a récemment franchi le cap des 20 millions de foyers, en est un parfait exemple. Ce programme à plusieurs niveaux permet de personnaliser l’expérience de ses membres en fonction de leur position dans le parcours de fidélisation. Les clients peuvent commencer avec la version gratuite d’AMC Stubs™ et profiter des avantages de base (mais intéressants). De là, ils peuvent accéder au premier niveau payant, Stubs Premiere™, et bénéficier de remises et d’avantages supplémentaires. Enfin, ils peuvent devenir membres de Stubs A-List™ et obtenir les avantages les plus exclusifs : remises conséquentes, événements, séances de cinéma, et plus encore.
Un programme qui rapporte
Non, nous ne faisons pas seulement référence au coût de l’inscription. Les frais d’adhésion aux programmes de fidélité peuvent générer quelques recettes, mais l’impact financier potentiel des programmes payants s’étend bien au-delà de cette source de revenus initiale. Les programmes premium ont démontré qu’ils augmentent la fréquence et le volume des dépenses de leurs membres.
L’investissement supplémentaire et les avantages qui en découlent incitent les clients à revenir, ce qui augmente les dépenses et la fidélisation à long terme. Par exemple, les membres premium du programme de fidélité payant de GNC fréquentent les magasins et effectuent des achats deux fois plus souvent que les clients qui n’en bénéficient pas.
Les programmes payants permettent aux marques d’offrir des avantages inédits à leurs clients les plus fidèles et d’en faire des ambassadeurs qui répandront la bonne nouvelle autour d’eux. Si vous êtes prêt à passer au niveau supérieur de la fidélisation client, contactez Cheetah Digital by Marigold ici pour découvrir comment développer votre programme de fidélité premium.