Selon Gartner, la personnalisation reste une priorité pour les leaders du marketing numérique. Des messages pertinents et opportuns sont essentiels pour éduquer les clients, minimiser les frictions et susciter la considération d’achat. Nous avons tous vu la personnalisation mal tourner, qu’il s’agisse d’un contenu non pertinent comme des recommandations « vous pourriez aimer » qui manquent la cible, de l’incapacité à reconnaître les achats précédents du consommateur, de la disparition d’informations sensibles sur les consommateurs ou de messages envoyés à la mauvaise cadence et dans le mauvais sens. canaux.
Tout cela souligne l’importance de s’engager avec les consommateurs à un niveau individuel. Cette approche humaine de la personnalisation est essentielle à notre époque, où les consommateurs changeront facilement de fournisseur s’ils ne reçoivent pas l’expérience qu’ils espéraient. Afin de conserver leurs clients et de continuer à croître, les marques doivent favoriser des relations personnalisées en faisant preuve d’empathie et en comprenant les goûts, les intérêts, l’histoire et les préférences et en livrant au bon moment.
La technologie a évolué à un rythme rapide pour faciliter cette personnalisation de masse. J’appelle cette innovation «l’hyper-personnalisation». Certains de nos plus grands clients, tels que Starbucks, tirent parti de cette approche pour offrir des moments immersifs en temps réel aux consommateurs sur tous les canaux et points de contact. À Signals21 vous entendrez l’histoire de bon nombre de nos clients, tels que The North Face, Del Taco, Vans, Salling Group, COBS Bread, Arsenal Football Club et Pure Archery Group, qui ouvrent la voie en proposant une approche de nouvelle génération pour des expériences personnalisées, dans tous les magasins et sur les appareils mobiles , e-mails et bien plus encore.
Afin de livrer la prochaine génération de personnalisation, les marques doivent établir trois impératifs clés qui libéreront de la valeur tout au long du cycle de vie du client:
1. Comprendre les clients avec un CRM B2C
L’objectif de «savoir tout ce qui est connu» sur le client pour l’engagement marketing peut être atteint grâce à un CRM B2C. Contrairement aux systèmes CRM B2B traditionnels ou même aux CDP, les CRM B2C sont destinés aux spécialistes du marketing comme vous et visent à capturer des informations sur les individus et à créer un échange de valeur unique à chaque point de contact.
2. Activez les informations avec le ML et l’orchestration
Une fois que nous avons accès à toutes ces excellentes données, que pouvons-nous en faire? Il existe un monde de cas d’utilisation que vous pouvez exploiter en utilisant l’IA et l’apprentissage automatique pour générer la meilleure action suivante, la meilleure offre et la meilleure expérience suivante, le tout en temps réel. Vous pouvez automatiser et orchestrer tous les points de contact et vous assurer que la main gauche et la main droite sont coordonnées dans toutes les stratégies d’engagement client, et que les données sont disponibles sur tous les canaux. La capacité de le faire à grande échelle et en temps réel est ce qui distingue cette stratégie.
3. Interagissez sur tous les canaux en temps réel
Ensuite, il s’agit de fournir l’expérience du dernier kilomètre, en veillant à ce que vos applications et solutions vous soutiennent dans l’engagement client, que ce soit dans les domaines mobiles, sociaux, e-mail, publipostage, points de vente, publicités, programmes de fidélité ou une combinaison de ces domaines. Exploiter la sagesse collective de la plate-forme et les connaissances de l’apprentissage automatique pour offrir une valeur distincte aux clients à chaque étape du cycle de vie du client, de l’acquisition à l’engagement, en passant par la fidélisation, est ce qui vous aidera à gagner les cœurs et les esprits, et à générer des revenus et la satisfaction des clients.
Répondre à ces trois impératifs est quelque chose que nous appelons le marketing relationnel . De nos jours, il s’agit d’établir des relations durables, avec des données, des idées et de les mettre en œuvre aux bons moments qui comptent.
Le marketing relationnel, c’est comme inviter vos clients chez vous. Il s’agit de les faire rencontrer votre famille et vous rejoindre pour un excellent repas fait maison. Cela revient à dire « Vous êtes toujours le bienvenu, la porte est toujours ouverte ». Il s’agit de veiller à ce que vous preniez grand soin des choses qui comptent le plus pour eux, de tirer parti de ces connaissances et de ces connaissances pour le bien et d’aider à renforcer cette relation au fil du temps.
Le marketing relationnel de nouvelle génération comble le fossé entre les données et l’exécution, et garantit que les marques peuvent facilement et facilement comprendre le client, activer les informations et offrir des expériences personnalisées sur tous les canaux dans les points de contact, en temps réel.
Le marketing relationnel va au-delà des dépenses et des efforts nécessaires pour acquérir de nouveaux clients et établit un véritable échange de valeur avec les clients existants tout au long du cycle de vie du client. Il se concentre sur la valeur à vie du client, facilitée par des promotions de fidélité, des offres intelligentes et des expériences de fidélité émotionnelles.
Pour en savoir plus sur les concepts du marketing relationnel, consultez la session de lancement de Bill Ingram à Signals21 et la session Platform Vision de Manoj Goyal .
