Qu’ils manquent de confiance ou d’enthousiasme, les clients boudent souvent leur banque. Les institutions financières qui désirent fidéliser leurs clients sont confrontées à de nombreuses difficultés. Spécifiques au secteur bancaire et financier, ces obstacles mettent en lumière la nécessité, pour ces marques, de tirer parti de toutes les opportunités qui s’offrent à elles de renforcer leurs relations client.
Pour surmonter ces obstacles, de nombreuses sociétés de services bancaires et financiers se sont tournées vers « l’experiential marketing », qui consiste à créer des expériences marquantes pour commercialiser un produit ou un service. Le succès de ces campagnes dépend de quelques aspects cruciaux au sein-même des expériences proposées.
Être exclusif et inclusif
Les consommateurs désirent être récompensés pour leurs achats, alors quoi de mieux que de leur fournir des expériences uniques et personnalisées ? En matière d’expériences exclusives, peu d’entreprises arrivent à la cheville d’American Express : accès anticipé à la vente de billets de concerts, événements sportifs, pièces de théâtre… Amex couvre ses clients d’avantages de toute sorte. Mais en matière d’expériences, ses idées vont bien au-delà des offres réservées à ses membres.
Prenez l’exemple du « samedi des petites entreprises » : pour soutenir et promouvoir ses PME clientes (aux côtés d’autres petites entreprises), Amex a créé un jour férié qui leur est dédié, le premier samedi après Thanksgiving. Non contente d’améliorer la confiance de ses PME clientes, cette démonstration de soutien met en valeur une relation privilégiée avec tout un marché de consommateurs. Que vous soyez une grande ou une petite entreprise, trouver des moyens de nouer des liens précieux avec chacun de vos clients est une manière infaillible de créer une fidélité durable.
Maintenir une touche personnelle
D’un autre côté, les marques de reconnaissance les plus simples peuvent avoir autant d’impact que les expériences les plus audacieuses et exclusives proposées par les opérateurs de services bancaires et financiers. Les relations plus personnelles avec les clients peuvent débuter par un remerciement (évidemment, les tarifs spéciaux, les remises et les points bonus pour les récompenser de leur fidélité fonctionnent aussi). Chaque année, pendant une journée, la Banque TD lance sa campagne #TDThankYou, qui a pour but d’exprimer la gratitude de la marque envers ses clients canadiens.
Pendant la campagne, des expériences personnalisées, comme des voyages ou des billets d’accès à des évènements, ont été offertes à certains clients via un guichet automatique. Des milliers d’autres clients ont reçu 20 $ en remerciement, soit par e-mail, soit en main propre dans certaines agences. Si vous vous demandez quel impact peuvent avoir 20 $ et un simple merci, sachez que grâce à cette campagne, l’affinité des clients envers la marque a crû de 26%.
Insufflez à vos communications des touches personnelles pour démontrer votre appréciation, votre surprise, votre enthousiasme à vos clients, en leur montrant que vous reconnaissez leur valeur au-delà des transactions : vous renforcerez leur fidélité au fil du temps.
Créer de la valeur pour tous
Pour cultiver la fidélité des clients existants et potentiels, le marketing d’expérience doit proposer des opportunités ayant une valeur réelle. Au cours des dernières années, de nombreuses institutions bancaires et financières ont adopté une approche expérientielle très innovante, en aidant leurs clients à améliorer leur santé financière. C’est encore ici, le cas d’Amex : via son blog American Express Open Forum, la marque publie des informations sur l’épargne et l’investissement, ainsi que des conseils en matière de gestion financière. Toutefois, Amex est loin d’être seule dans ce mouvement.
En mars dernier, HSBC a lancé une nouvelle offre de bien-être financier destinée aux particuliers, aux entreprises et aux organisations communautaires. Le programme, qui comprend à la fois une plateforme en ligne et des ateliers pratiques, est accessible à tous, que l’on soit client ou pas. Pour cultiver la fidélité, il est toujours bon de montrer que vous vous souciez des gens, même s’ils ne sont pas (encore!) vos clients.
Cartes de fidélité, remises en espèces, réductions, surclassements et même nuitées ou vols gratuits : le secteur bancaire et financier cultive la fidélité des utilisateurs de ses services de multiples manières. Les expériences qui revêtent le plus de valeur aux yeux des consommateurs sont celles qui les motivent et les ravissent vraiment. En créant des moments mémorables pour leurs clients existants et potentiels, les banques, les coopératives de crédit, les sociétés de cartes bancaires et les autres marques de services financiers peuvent établir des relations client plus durables et fructueuses.
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