チーターデジタルは、グローバルでメールやオムニチャネル、パーソナライズ、およびロイヤルティマーケティングのソリューション群を提供するCMグループと合併し、ロイヤルティ市場の開拓を力強く進めています。本稿では、2022年8月に来日したCMグループ CEO Wellford Dillardへのインタビューの様子を紹介します。
ソフトウェア業界で15年以上の経験を持ち、CM グループ以前にも、OPower社（OPWR：Oracleに売却）、GetWellNetwork社（Welsh、Carson、Anderson、Stoweに売却）など6社で最高財務責任者（CFO）を歴任。ソフトウェア業界で経営幹部を務める以前は、経営コンサルティング、投資銀行業務、株式調査などに従事。メリーランド大学MBA取得、メンフィス大学ファイナンス（金融学）学士号取得。
Q1. チータデジタルとの合併の背景を教えてください。
私たちCMグループには、「すべてのマーケターのためのホームグラウンドを構築する（One home for every marketer）」という明確なビジョンがあります。これまでは主に中堅・中小企業を中心にソリューションを提供してきましたが、チーターデジタルのグループ入りにより、さらに大規模なビジネスを営むお客さまやより高度なマーケティング戦略にも対応できるようになりました（※ 現在日本ではチーターデジタル製品のみを提供）。
今回の合併を通じ、私たちはメールマーケティングの市場から、グローバルで460億ドル規模と言われる顧客エンゲージメント・ソフトウェアの市場に本格的に参入します。この市場は年16％の成長を遂げており、大きなチャンスがあります。
チーターデジタルは業界の最先端を行く非常に高度なツール群を提供しています。競合他社と同じような規模の企業と取引していますが、競合他社の多くができないユニークな方法で、ロイヤルティマネジメントを次のレベルに引き上げています。そのリーダーシップをさらに強化するため、来年にかけて、チーターデジタルのロイヤルティおよび顧客エンゲージメント製品群に非常に大きな投資を計画しています。
Q2. パンデミックや景気後退、人口減少の長期トレンドなど、日本のマーケターは様々な課題に直面しています。
個々のお客さまと1対1の関係を構築することは、不安定なビジネス環境に対応する力となります。実際にパンデミックの期間中、当社の収益は驚くほど安定していました。
米国のある大手レストランチェーンを例に説明します。パンデミックに突入した頃、多くのお客さまの来店頻度が減少し、ビジネスは危機に瀕しました。そこで、このレストランチェーンはチーターデジタルのロイヤルティソリューションを使い、来店の可能性がより高いお客さまを自動的に見つけ、アプローチしました。そのようなお客さまはすにレストランに行く可能性が高いため、大きな割引オファーは不要であり、レストラン側は収益を確保できるようになります。
また、店内での飲食には積極的でなくても、レストランに高いロイヤルティを抱いているお客さまが存在することもわかりました。そのようなお客さまには、テイクアウトやデリバリーサービスをおすすめすることで、関係を維持することができました。
Q3. 日本のマーケターへのメッセージをお願いします。
顧客エンゲージメント・ソフトウェアの市場が急成長していることからわかる通り、マーケティングに新しいトレンドが生まれています。かつてのマーケティングは、顧客を獲得し、その顧客に対してより多くの製品を販売するためのものでした。しかし、いま顧客側が求めているのは、ブランドや企業との深いつながりを感じられるコミュニケーションです。ロイヤルティソリューションによって、実現のための適切な環境を構築できます。最終的にはインサイトを深化させることもできるようになります。
本当のロイヤルティとは1対1の個人的なやりとりを実現することですが、理想的なあり方は業界やビジネス規模によって異なります。やり方は一つではありません。日本においても、市場の適切な理解に努めながら、お客さまの成功を支援していきます。
