光回線のプロバイダーサービスをはじめ、各種Webサービスの運営・提供を行うニフティ株式会社。同社では2019年からCheetah Digital by Marigold を採用し、新規顧客の獲得、解約理由に関するデータの収集に役立てています。
今回は、同社サービス統括部 営業グループ 槇 伸也氏（@nifty光のWeb・電話を経由した会員獲得、長期利用の領域を担当）、事業統括部 会員システムグループ N1 データアーキテクト 黒羽 孝夫氏（CCMPのシステムを担当）に、Cheetah Digital by Marigold 導入の背景と具体的な施策内容について伺いました。
ニフティ株式会社の事業内容
同社では主に、フレッツ光回線とプロバイダーがセットになった「@nifty光」の提供、「@nifty with ドコモ光」など他社光回線のプロバイダー事業を展開しています。
さらに、「@niftyニュース」「@niftyビジネス」などの情報コンテンツ、ポイントサイト「ニフティポイントクラブ」、「占い@nifty」といった有料コンテンツなど、幅広いWebサービスの運営を行っているのも同社の特徴の一つです。
Cheetah Digital by Marigold 導入の背景
「プロモーションをするためのメールが必要」「もっとデータ活用をしていかなければいけない」との課題感から、プロバイダー事業領域を中心にMAの導入を検討。約3年前から、セグメントを容易に切ることができるCheetah Digital by Marigold の利用を開始しました。
「導入前はメールを送ってもコンバージョンせず、バルク配信に近かった印象です。セグメントを切れば、もっと費用対効果が良いメールが送れるはずとの思いからCheetah Digital by Marigold を選びました」と黒羽氏は話します。
また、Cheetah Digital by Marigold のメリットについて黒羽氏は次のように話します。「他のMAツールでは、『マーケターがやりたいだろうこと』を察して勝手にやってしまうことがあるのですが、Cheetah Digital by Marigold は設定した通りに動いてくれる。そこが気に入っています」（黒羽氏）。
Cheetah Digital by Marigold の活用方法
現在、プロバイダー事業の領域でCheetah Digital by Marigold を活用し、具体的には以下の場面で成果を上げています。
▼ 離脱者へのフォローメール ▼
Web上での会員獲得をメインにCheetah Digital by Marigold を活用し、@nifty光の申し込みフォームから離脱した方に対しフォローメールを送信。ターゲットは「何らかの回線を検討している人」であることから、コンバージョンは10％ほどあるといいます。
▼ 解約者へのアンケートメール ▼
電話での解約者を対象に、解約する理由や次の固定回線に関するアンケートフォームを配信。こちらも回答率は10％ほどと高く、解約に関するデータの収集に成功しました。「データを集めることで、なぜ解約するのかが明確になったことが大きな成果でした」と黒羽氏は話します。
▼ リテンションメール、新規会員へのステップメール ▼
当日が誕生日の方に「お誕生日メール」を配信するリテンションメールにも、Cheetah Digital by Marigold を活用しています。
また、2021年10月からは「@nifty光」「@nifty with ドコモ光」の通信サービス新規申込者で新たにIDを作成した方に対し、オンボーディングを目的にステップメールの配信も開始しました。
【ステップメールの内容】
- 新しくIDを作成した方（新規契約者）に対し、サービスを知ってもらうために「トップページをスタートページにしませんか？」というメールを送信。
- 3〜4日後に「ログインしませんか？」という内容を送信。
- その3日後、ポイントサイト「ニフティポイントクラブ」の紹介を配信。
- さらに4日後その他niftyのサービスの紹介を配信。
今後の展望
これまでは、新規顧客獲得と解約後のアンケートによる情報収集の利用が中心でしたが、今後Cheetah Digital by Marigold を活用し、契約中のお客様へもアプローチをしたいと槇氏は話します。「例えば、現状では新規申し込みの際に『ルーターレンタル』のオプションを同時に申し込むことができないのですが、IPv6対応のWi-Fiルーターは最大25カ月間無料でご利用できますので、契約中のお客様に対しても今後アプローチしていきたいです」（槇氏）。
さらに、更新時期が近づいているユーザーとのコミュニケーションにも、同サービスを活用していきたいと槇さんは話します。「更新期間直前に事務的な内容ではなく、もっと前からお客様に寄り添うかたちで
メールを自動的に送ろうかと考えています。更新前からコミュニケーションを取り始める体制を作りたいです」（槇氏）。
現在は、ユーザーとはプロバイダーとしての接点が中心ですが、ゼロパーティデータの収集などを行い、個々人に最適な情報を配信できるようにすることで「知りたい情報をくれるパートナー」と認識してもらえると、Webサービスや有料コンテンツに結びつくなどユーザーの態度変容が起こりうるかもしれません。
※ 本事例は2022年2月時点の情報です
