申し込み離脱者へのフォローメールのコンバージョンが10%に! 解約者データの収集も実現

CliantStory_Nifty_629x400pix

光回線のプロバイダーサービスをはじめ、各種Webサービスの運営・提供を行うニフティ株式会社。同社では2019年からMarigold Engage+を採用し、新規顧客の獲得、解約理由に関するデータの収集に役立てています。

今回は、同社サービス統括部 営業グループ 槇 伸也氏(@nifty光のWeb・電話を経由した会員獲得、長期利用の領域を担当)、事業統括部 会員システムグループ N1 データアーキテクト 黒羽 孝夫氏(CCMPのシステムを担当)に、Marigold Engage+導入の背景と具体的な施策内容について伺いました。

ニフティ株式会社の事業内容

同社では主に、フレッツ光回線とプロバイダーがセットになった「@nifty光」の提供、「@nifty with ドコモ光」など他社光回線のプロバイダー事業を展開しています。

さらに、「@niftyニュース」「@niftyビジネス」などの情報コンテンツ、ポイントサイト「ニフティポイントクラブ」、「占い@nifty」といった有料コンテンツなど、幅広いWebサービスの運営を行っているのも同社の特徴の一つです。

Marigold Engage+導入の背景

「プロモーションをするためのメールが必要」「もっとデータ活用をしていかなければいけない」との課題感から、プロバイダー事業領域を中心にMAの導入を検討。約3年前から、セグメントを容易に切ることができるMarigold Engage+の利用を開始しました。

「導入前はメールを送ってもコンバージョンせず、バルク配信に近かった印象です。セグメントを切れば、もっと費用対効果が良いメールが送れるはずとの思いからMarigold Engage+を選びました」と黒羽氏は話します。

また、Marigold Engage+のメリットについて黒羽氏は次のように話します。「他のMAツールでは、『マーケターがやりたいだろうこと』を察して勝手にやってしまうことがあるのですが、Marigold Engage+は設定した通りに動いてくれる。そこが気に入っています」(黒羽氏)。

Marigold Engage+の活用方法

現在、プロバイダー事業の領域でMarigold Engage+を活用し、具体的には以下の場面で成果を上げています。

▼ 離脱者へのフォローメール

Web上での会員獲得をメインにMarigold Engage+を活用し、@nifty光の申し込みフォームから離脱した方に対しフォローメールを送信。ターゲットは「何らかの回線を検討している人」であることから、コンバージョンは10%ほどあるといいます。

▼ 解約者へのアンケートメール

電話での解約者を対象に、解約する理由や次の固定回線に関するアンケートフォームを配信。こちらも回答率は10%ほどと高く、解約に関するデータの収集に成功しました。「データを集めることで、なぜ解約するのかが明確になったことが大きな成果でした」と黒羽氏は話します。

▼ リテンションメール、新規会員へのステップメール

当日が誕生日の方に「お誕生日メール」を配信するリテンションメールにも、Marigold Engage+を活用しています。

また、2021年10月からは「@nifty光」「@nifty with ドコモ光」の通信サービス新規申込者で新たにIDを作成した方に対し、オンボーディングを目的にステップメールの配信も開始しました。

【ステップメールの内容】

  • 新しくIDを作成した方(新規契約者)に対し、サービスを知ってもらうために「トップページをスタートページにしませんか?」というメールを送信。
  • 3〜4日後に「ログインしませんか?」という内容を送信。
  • その3日後、ポイントサイト「ニフティポイントクラブ」の紹介を配信。
  • さらに4日後その他niftyのサービスの紹介を配信。

今後の展望

これまでは、新規顧客獲得と解約後のアンケートによる情報収集の利用が中心でしたが、今後Marigold Engage+を活用し、契約中のお客様へもアプローチをしたいと槇氏は話します。「例えば、現状では新規申し込みの際に『ルーターレンタル』のオプションを同時に申し込むことができないのですが、IPv6対応のWi-Fiルーターは最大25カ月間無料でご利用できますので、契約中のお客様に対しても今後アプローチしていきたいです」(槇氏)。

さらに、更新時期が近づいているユーザーとのコミュニケーションにも、同サービスを活用していきたいと槇さんは話します。「更新期間直前に事務的な内容ではなく、もっと前からお客様に寄り添うかたちで

メールを自動的に送ろうかと考えています。更新前からコミュニケーションを取り始める体制を作りたいです」(槇氏)。

現在は、ユーザーとはプロバイダーとしての接点が中心ですが、ゼロパーティデータの収集などを行い、個々人に最適な情報を配信できるようにすることで「知りたい情報をくれるパートナー」と認識してもらえると、Webサービスや有料コンテンツに結びつくなどユーザーの態度変容が起こりうるかもしれません。

※ 本事例は2022年2月時点の情報です

Scroll to Top