Marigold Engage+ se dedica a brindar a todos los clientes de Cheetah asistencia receptiva y de alta calidad a las consultas relacionadas con el uso de The Customer Engagement Suite. Nuestro objetivo es optimizar la confiabilidad y el rendimiento brindando asistencia efectiva cuando, y si, ocurren incidentes.
Los clientes de Cheetah con requisitos de nivel de servicio básico tienen derecho al soporte gratuito digital de Cheetah listo para usar. Los usuarios de soporte gratuito tienen acceso de 6:00 a. m. a 6:00 p. m. (en su idioma local) a los recursos de soporte a través del portal de soporte digital de Cheetah y acceso las 24 horas, los 7 días de la semana al centro de ayuda y la base de conocimientos de CES . Los tiempos de respuesta para los tickets de soporte enviados varían de una hora a dos días , según el nivel de gravedad, y los usuarios pueden escalar todos los casos de soporte según lo dicten las situaciones.
Alentamos a todos los clientes a comunicarse con Marigold Engage+ a través del Portal de soporte ; Lunes a Viernes 6:00 AM a 6:00 PM (Hora Local del Cliente)
Características
- Gratis con todas las suscripciones activas de Marigold Engage+.
- Respuestas a preguntas sobre funciones, opciones y configuraciones específicas.
- Sugerencias iniciales y de alto nivel con respecto al uso, las funciones o las configuraciones de solución adecuadas para el tipo particular de informe, análisis o funcionalidad en relación con incidentes de Gravedad 1-4.
- Aislar, documentar y/o encontrar soluciones alternativas para los defectos de software informados.
- Trabaje con el personal de productos, desarrollo de software y control de calidad de Marigold Engage+ para enviar solicitudes de cambio, solicitudes de mejora y proporcionar correcciones de defectos para la solución de Marigold Engage+ según lo consideren necesario nuestros equipos de desarrollo de productos y software.
- Aborde las preguntas con documentación en línea o impresa, brindando ejemplos adicionales o explicaciones de los conceptos que requieren aclaración.
- Acceda a la biblioteca en línea de Marigold Engage+ de seminarios web de soporte y base de conocimientos a través del Centro de ayuda de CES .
| Modo de contacto: | Detalles: | Disponibilidad: | |
| Entradas | Portal de soporte | Lunes a Viernes6:00 AM a 6:00 PM (Hora Local del Cliente) | |
Tiempos de respuesta de tickets específicos de soporte gratuito
| Nivel de servicio: | Metodo de contacto: | Inicial de destino Tiempo de respuesta: | Definición de solución (uno o más de los siguientes): |
| 1 (crítico) | Portal de soporte | 1 hora laboral | Se resolvió el problema. Se proporcionó una solución alternativa satisfactoria. Se proporcionó el parche del producto. La corrección se incorporó en una versión futura. |
| 2 (alto) | Portal de soporte | 4 horas laborales | Se resolvió el problema. Se proporcionó una solución alternativa satisfactoria. Se proporcionó el parche del producto. La corrección se incorporó en una versión futura. |
| 3 (Medio) | Portal de soporte | 1 día laboral | Se resolvió el problema. Se proporcionó una solución alternativa satisfactoria. Se incorporó la corrección en una versión futura. Se proporcionó la respuesta a la pregunta. |
| 4 (Normal) | Portal de soporte | 2 días hábiles | Se proporciona la respuesta a la pregunta Solicitud de mejora registrada |
Marigold Engage+ Support – Niveles de guía de incidentes
| Nivel de severidad: | Descripción: |
| 1 (crítico) | Problema de emergencia Interrupción total del sistema, degradación significativa del rendimiento o una condición causada por el software Marigold Engage+ que crea problemas de integridad de datos que hacen que el producto no se pueda usar o no esté disponible para todos los usuarios en producción. |
| 2 (alto) | Impacto comercial significativo Una condición causada por el software Che etah Digital donde la funcionalidad principal se ve afectada o se experimenta una degradación del rendimiento. El problema es persistente y afecta a muchos usuarios y/o funciones principales. |
| 3 (Medio) | Problema de función/característica menor Un componente de Marigold Engage+ no está funcionando según lo previsto o documentado. Problema o error de rendimiento del sistema. |
| 4 (Normal) | Consultas generales / Solicitud de mejora Consulta sobre el software Marigold Engage+; información solicitada sobre las capacidades de la aplicación, navegación, instalación o configuración; solicitud de mejora. |
