知識は力です。そして、それは顧客理解を深めることによって得られます。顧客を知ることは、彼らと効果的にコミュニケーションをとり、大切にされていると感じさせるための最も効果的な方法です。それは、企業と顧客の絆を深め、顧客をロイヤルカスタマーに引き上げるのに寄与します。
顧客のロイヤルティプログラムに伴う以下の項目は、マーケターが顧客理解を深めるための手助けとなります。
- ファーストインプレッション
- より深いデータ分析
- フィードバックメカニズム
- 継続的なソーシャルリレーションシップ
それでは、いかにしてこれらの機会を最大限に生かすことができるでしょうか？次の章からは、各項目で顧客のロイヤルティを強化するためのベストプラクティスについて説明します。
強いファーストインプレッションを仕掛ける
初めて出会った瞬間から夢中です
顧客がロイヤルティプログラムに登録した瞬間から、顧客と企業の関係は始まります。名前、メールアドレス、住所、電話番号、性別、生年月日など、すぐに豊富なデータを得ることができます。これらは、正確な顧客プロファイルを作成し、初期の関係性を確立するために必要な基本情報です。この最初のコミュニケーションを最大限に活用し、適切なデータを収集しましょう。そして、良好な関係からスタートし、その後も各顧客のパーソナライズされた体験を継続的に提供してください。
データで関係を深める
あなたについてすべてを知りたい
ミュージカル『王様と私』がいい例です。このテーマは、今日のデータドリブンなマーケティングにおいて、成功するための企業目標といっても過言ではありません。その実現には、ファーストパーティデータとサードパーティデータの両方が重要になります。
顧客がロイヤルティプログラム登録時に提供する基本的な情報に加えて、ロイヤルティアプリやWebサイトで収集したファーストパーティデータを使用すると、より深く顧客を理解することができます。たとえば、マーケターは顧客の購買行動や嗜好を把握し、その顧客がどのようなキャンペーンやチャネルと一番多く関わっているかを追跡して、どのような戦略が成果を上げているかを知ることができます。
これらの機能は、機械学習および人工知能ソリューションが進歩するにつれて向上するでしょう。
本当の気持ちを教えてください
定期的にロイヤルティメンバーの意見をきくことはとても重要です。現状に満足してはいけません。ロイヤルティプログラムを通じて収集した貴重なデータがあっても、現在の成功に満足して顧客の状況や意思が変わらないと決めつけるのは危険です。ロイヤルティメンバーから定期的なフィードバックを求めることが、より生産的で正確なデータの収集、マーケティングにつながります。
現代のロイヤルティプログラムを使用すれば、アンケートを作成してフィードバックを収集し、その内容を顧客サービスや店舗体験などの改善したい分野に生かすことができます。また、アンケートを使用して、あなたのロイヤルカスタマーを喜ばせる、または刺激するものが何であるかを特定することもできます。彼らの意見がいかに重要であるかを顧客に示しましょう。
もちろん、人は皆とても忙しいので、誰もがアンケートを好むわけではありません。そこで回答率を上げるため、アンケート回答者には次回の購入割引のインセンティブをプレゼントしましょう。ここで得られる情報は、それだけの価値があります。
ソーシャルエンゲージメントで関係を育む
私のことを忘れないでください
ロイヤルカスタマーと継続的につながっていることはとても重要です。あなたがいつも彼らのことを考えていること、そして彼らの意見や好みを知りたいと思っていることを、定期的に伝えていきましょう。
これを実現するための最善の方法はソーシャルメディアを活用することです。ソーシャルメディアは、メールやテキストメッセージのように邪魔にならず、ほとんどの顧客が生活のあらゆる面でコミュニケーションを取っている方法のひとつです。
ソーシャルメディアのフォロワーが、まだメンバーでない場合、あなたのロイヤルティプログラムの素晴らしい候補者です。フォロワーとの会話は、彼ら自身や彼らがブランドをどのように認識しているかをよりよく理解し、さらにロイヤルティを引き上げるための優れた方法といえます。
ここで面白い事実をご紹介します。1月、4月、7月、10月の第3木曜日は「Get To Know Your Customers Day」だということをご存知ですか？Chipotle、Taco Cabana、Sprint、Canon、T-Mobile、Publisher’s Clearing Houseのような経験豊富なブランドは、その日にTwitterを利用して、顧客に彼らのことをもっと知りたいというメッセージを発信しています。以下は過去1年間のランダムなサンプルです。
これらは、楽しく人を惹きつけ、熱心に顧客理解を深めている例です。好印象を与えない理由がありません。
祝日やホリデーシーズンに送るメール（クリスマスやお正月）以外にも、顧客を知るための定期的な機会はたくさんあります。バランスのとれたロイヤルティプログラムを通じて、一年中顧客についての理解を深めることができるのです。
この記事は、以前Stellar Loyaltyのブログに掲載されたものです。Marigold Engage+のStellar Loyalty買収の詳細はこちらをご覧ください。
