ガートナーによると、パーソナライズは依然としてデジタルマーケティングリーダーの優先事項です。 関連性のあるタイムリーなメッセージは、顧客を教育し、摩擦を最小限に抑え、購入の検討を構築するための鍵です。 マークを外した「好きかもしれない」推奨事項、消費者の以前の購入の認識の失敗、消費者に関する機密情報の表面化の欠如、間違ったリズムで間違ったメッセージの送信など、関連性のないコンテンツであるかどうかにかかわらず、パーソナライズが間違っているのを見てきました。チャネル。
これらはすべて、個人レベルで消費者と関わることの重要性を示しています。 パーソナライズに対するこの人間的なアプローチは、消費者が期待していた経験を受け取らなかった場合にプロバイダーを簡単に切り替えることができる今日の時代において重要です。 顧客を維持し、成長し続けるために、ブランドは、共感と好み、興味、歴史、好みの理解を示し、適切なタイミングで提供することにより、パーソナライズされた関係を育む必要があります。
このマスカスタマイゼーションを促進するために、テクノロジーは急速に進化してきました。 私はこのイノベーションを「ハイパーパーソナライズ」と呼んでいます。 スターバックスなどの最大の顧客の一部は、このアプローチを活用して、チャネルやタッチポイント全体で消費者にリアルタイムの没入型の瞬間を提供します。 で Signals21あなたは物語を聞くでしょう The North Face、Del Taco、Vans、Salling Group、COBS Bread、Arsenal Football Club、Pure Archery Groupなど、店舗やモバイルデバイス全体でパーソナライズされたエクスペリエンスへの次世代アプローチを提供する方法をリードしている多くのお客様の、メール、その他多数。
次世代のパーソナライズを実現するために、ブランドは、顧客のライフサイクル全体にわたって価値を解き放つ3つの重要な必須事項を確立する必要があります。
1. B2CCRMで顧客を理解する
マーケティングエンゲージメントのために顧客について「知っていることをすべて知る」という目標は、B2CCRMを介して達成できます。 従来のB2BCRMシステムやCDPとは異なり、B2C CRMはあなたのようなマーケター向けであり、個人に関する洞察を獲得し、すべてのタッチポイントで独自の価値交換を生み出すことを目的としています。
2.MLとオーケストレーションでインサイトをアクティブ化する
このすばらしいデータすべてにアクセスできるようになったら、それを使って何ができるでしょうか。 AIと機械学習を使用して活用できるユースケースの世界があり、次善のアクション、最高のオファー、次善のエクスペリエンスをすべてリアルタイムで生成できます。 すべてのタッチポイントを自動化および調整し、左手と右手がすべてのカスタマーエンゲージメント戦略で調整され、データがすべてのチャネルで利用できるようにすることができます。 これを大規模かつリアルタイムで実行できることが、この戦略を際立たせています。
3.リアルタイムでチャネル間で関与する
次に、ラストマイルエクスペリエンスを提供し、モバイル、ソーシャル、電子メール、ダイレクトメール、POS、広告、ロイヤルティプログラム、またはこれらの領域の組み合わせにかかわらず、アプリケーションとソリューションがカスタマーエンゲージメントを確実にサポートするようにします。 プラットフォームの集合的な知恵と機械学習の洞察を活用して、獲得からエンゲージメント、維持に至るまでの顧客ライフサイクルの各ステップで顧客に明確な価値を提供することは、心をつかみ、収益と顧客満足度を高めるのに役立ちます。
これらの3つの必須事項に対処することは、リレーションシップマーケティングと呼ばれるものです。 この時代では、データ、洞察を使用して長期的な関係を確立し、重要なタイミングでそれらを提供することがすべてです。
リレーションシップマーケティングは、顧客を家に招待するようなものです。 それは彼らにあなたの家族に会い、素晴らしい家庭料理に参加してもらうことです。 「いつでもご来店いただけます。ドアはいつでも開いています」と言っているようなものです。 それはあなたが彼らにとって最も重要なことに細心の注意を払い、その知識と洞察を永久に活用し、そして時間をかけてその関係を強化するのを助けることを確実にします。
次世代のリレーションシップマーケティングは、データと実行の間のギャップを埋め、ブランドが顧客を簡単かつ流動的に理解し、洞察を活性化し、タッチポイントのすべてのチャネルにわたってリアルタイムでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにします。
リレーションシップマーケティングは、新しい顧客を獲得しようとする費用と労力を超えて、顧客のライフサイクル全体で既存の顧客との真の価値交換を確立します。 これは、ロイヤルティプロモーション、インテリジェントオファー、および感情的なロイヤルティエクスペリエンスを通じて促進される、顧客の生涯価値に焦点を当てています。
リレーションシップマーケティングの概念の詳細については、Signals21でのBillIngramのキックオフセッションとManojGoyalのプラットフォームビジョンセッションをご覧ください。
