Marigold Engage+ s’engage à fournir à tous les clients Cheetah une assistance réactive et de haute qualité pour les demandes concernant l’utilisation de The Customer Engagement Suite. Notre objectif est d’optimiser la fiabilité et les performances en fournissant une assistance efficace en cas d’incident.
Les clients Cheetah ayant des exigences de niveau de service de base ont droit à l’assistance gratuite de Marigold Engage+ prête à l’emploi. Les utilisateurs de l’assistance gratuite ont un accès de 6h00 à 18h00 (dans leur langue locale) aux ressources d’assistance via le portail d’assistance numérique Cheetah et un accès 24h/24 et 7j/7 au centre d’aide et à la base de connaissances CES . Les temps de réponse pour les tickets de support soumis vont d’ une heure à deux jours selon le niveau de gravité, et tous les cas de support peuvent être remontés par les utilisateurs en fonction des situations.
Nous encourageons tous les clients à contacter Marigold Engage+ via le portail d’assistance ; Du lundi au vendredi de 6h00 à 18h00 (heure locale du client)
Caractéristiques
- Gratuit avec tous les abonnements Marigold Engage+ actifs.
- Réponses aux questions sur les fonctionnalités, options et configurations spécifiques.
- Suggestions initiales et de haut niveau concernant l’utilisation, les fonctionnalités ou les configurations de solution appropriées pour le type particulier de rapport, d’analyse ou de fonctionnalité en rapport avec les incidents de gravité 1 à 4.
- Isolez, documentez et/ou trouvez des solutions alternatives pour les défauts logiciels signalés.
- Travailler avec le personnel de Marigold Engage+ Product, Software Development et QA pour soumettre des demandes de modification, des demandes d’amélioration et fournir des correctifs aux défauts de la solution Marigold Engage+, comme jugé nécessaire par nos équipes de développement de produits et de logiciels.
- Répondez aux questions avec une documentation en ligne ou imprimée, en fournissant des exemples ou des explications supplémentaires pour les concepts nécessitant une clarification.
- Accès à la bibliothèque en ligne des webinaires d’assistance et à la base de connaissances de Marigold Engage+ via le centre d’aide CES .
| Mode contact : | Des détails: | Disponibilité: | |
| Des billets | Portail d’assistance | Du lundi au vendredi de 6 h 00 à 18 h 00 (heure locale du client) | |
Assistance gratuite Temps de réponse aux tickets ciblés
| Niveau de service: | Méthode de contact: | Initiale cible Temps de réponse: | Définition de la solution (un ou plusieurs des éléments suivants) : |
| 1 (critique) | Portail d’assistance | 1 heure ouvrable | Le problème est résolu. Une solution de contournement satisfaisante est fournie. Un correctif de produit est fourni. |
| 2 (élevé) | Portail d’assistance | 4 heures ouvrables | Le problème est résolu. Une solution de contournement satisfaisante est fournie. Un correctif de produit est fourni. |
| 3 (moyen) | Portail d’assistance | 1 jour ouvrable | Le problème est résoluUne solution de contournement satisfaisante est fournieCorrectif incorporé dans la future versionLa réponse à la question est fournie |
| 4 (Normale) | Portail d’assistance | 2 jours ouvrables | La réponse à la question est fournieDemande d’amélioration enregistrée |
Marigold Engage+ Support – Niveaux de guidage d’incident
| Degré de gravité: | La description: |
| 1 (critique) | Problème d’urgence Interruption complète du système, dégradation importante des performances ou condition causée par le logiciel Marigold Engage+ qui crée des problèmes d’intégrité des données rendant le produit inutilisable ou indisponible pour tous les utilisateurs en production. |
| 2 (élevé) | Impact commercial significatif Une condition causée par le logiciel Che etah Digital où une fonctionnalité majeure est affectée ou une dégradation des performances est constatée. Le problème est persistant et affecte de nombreux utilisateurs et/ou fonctionnalités majeures. |
| 3 (moyen) | Fonction mineure / problème de fonctionnement Un composant de Marigold Engage+ ne fonctionne pas comme prévu ou documenté. Problème de performance du système ou bogue. |
| 4 (Normale) | Demandes générales / Demande d’amélioration concernant le logiciel Marigold Engage+ ; les informations demandées sur les capacités de l’application, la navigation, l’installation ou la configuration ; demande d’amélioration. |
