チーターデジタルでは、BtoC企業のマーケティング担当者が消費者とつながり、永続的な関係を構築できるように支援しています。消費者の要求が複雑化していくにつれ、BtoC企業のマーケティングにも進化が求められています。
チーターデジタルの製品「Customer Engagement Suite」は、これらの問題を解決することを目的としており、消費者の変化する需要に合わせて拡張できるエンゲージメントデータプラットフォームに支えられた、統合されたユーザーフレンドリーなデータ駆動型ソリューションのセットを提供しています。さらに、消費者の要求と同様に、常にプロダクトもアップデートしています。これらを実現するために、4つの重要な信条をご紹介します。
- 消費者との価値交換機会の創出
- 静的エンゲージメントから、リアルタイムエンゲージメントへの移行
- オムニチャネル ロイヤルティ プログラムの実現
- 顧客理解の深化
1. 消費者との価値交換機会の創出
新しい顧客を獲得し、より良いオファー、コンテンツ、体験を提供するために必要な個人情報と嗜好データを収集することで、提供する価値を明確に表現できれば、非常に効果的な価値交換を生み出せます。
この価値というのは様々な形があります。
例えば；
- 短期的な価値：割引クーポン、おすすめ情報の提供、他のところで手に入れられない賞品、など
- 中長期的な価値：個別な情報提供、特別発表会へのアクセス、など
インタラクティブな体験を通じて、消費者にファーストパーティおよびゼロパーティデータを提供してもらう価値を具体的に伝え、特典を与える取り組みを提供できます。消費者の趣味、嗜好などを大規模に獲得することで、パーソナライズされた顧客体験が可能になります。
実際、米国アーチェリーブランドであるPure Archery Groupは、趣味嗜好性の強いスポーツにおいて、その目的やプレイスタイルの情報を集めることにより、たった1通のメールで、約2,500万円の売上げを記録するなどの成果を上げています。
2. リアルタイムエンゲージメントへの移行
消費者は、「認知」「検討」「評価」そして「購入」というジャーニーを行き来します。デジタルチャネルやモバイルアプリを活用し、企業には、柔軟かつ適応力のあるものを期待しています。
消費者を引き付ける方法の１つは、リアルタイムでハイパーパーソナライズされた体験を提供することです。機械学習を通じて、インテリジェントオファー、レコメンデーション、および適切なタイミングでの最適なアクションの提供や表示が含まれます。Gartnerによると、リアルタイムでのオファーとコンテンツは、従来のアウトバウンドキャンペーンよりも10倍効果的ということです。
実際、デンマーク最大の小売りチェーンのSalling Groupは、チーターデジタルの機械学習エンジンで何百万ものSallingの購入履歴を分析し、何千もの商品についてオファーのレコメンドを実施し、よりターゲットを絞ったリアルタイムのオファーやコンテンツを顧客に提供することで、市場投入までの時間を短縮し、日々の売上を向上しています。
3. オムニチャネル ロイヤルティ プログラムの実現
基本的な考え方として、ロイヤルティ プログラムは、マーケティング戦略から独立した、孤立戦略であってはいけません。アンケートに回答してもらうことや、クーポンを配るだけではなく、ロイヤルティ プログラムは、顧客エンゲージメント戦略全体において必須になります。具体的に、競合他社よりも利益を上げて成長するためには、顧客構造を定義し、優良顧客となる顧客セグメントと永続的な関係を築く必要があります。これにより、オムニチャネルでのロイヤルティが生まれ、従来のマーケティングと顧客ロイヤルティの世界が統合されます。
効果的なロイヤルティ プログラムは、オムニチャネルエンゲージメントシステムに接続する必要があります。顧客にとってシームレスな体験です。メール、モバイル決済、SMS、Webサイト、ソーシャルメディア、POSのいずれを経由する場合でも、ブランドとの関わりにおいて一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することが大切です。
実際、ファッションブランドのVANSは、インタラクティブに顧客を理解できるオムニチャネルロイヤルティプログラムを立ち上げました。2年で1200万人の会員を獲得し、全米におけるDTCの収益は50%が既存の会員からという、とても満足度が高いプログラムを展開しています。
4. 顧客理解の深化
最適なタイミングで、ハイパーパーソナライズされた顧客体験の提供は、健全なデータ管理戦略によって支えられています。データは顧客エンゲージメントの生命線です。ただし、マーケティングにおいてパーソナライズを成功させるための障壁の1つは、データ自体へのアクセスです。データは安全である必要があり、EUではGDPRが、米国カルフォルニア州ではCCPAが2020年に試行されます。日本は、2022年4月に改正個人情報保護法が施行されます。プライバシーに配慮した、コンセントマネジメントも重要になります。
ブランドには、顧客エンゲージメントに最初から焦点を合わせた包括的なデータプラットフォームが必要です。これにより、顧客を理解し、インサイトを活性化し、すべてのチャネルとタッチポイントでエンゲージメントを行うことができます。
実際、米国レストランチェーンであるBloomin Brandsは、複数のブランドを持ち、異なるタッチポイントで収集されたデータを連携し、マーケティングに活用できる、実用的なシングル カスタマービューを形成しています。オンラインで実験的なTender Shackと呼ばれるフライドチキンに特化した新しい仮想ブランドの垂直立ち上げをすることができました。これにより、顧客の好みが予めわかるため、新ブランドの立ち上げを案内し、チキン好きにはクリスピーなフライドチキンや、チキンバーガーを数分で玄関先に届けることができます。
Signalsでは、「次世代の顧客エンゲージメントに取り組む国内外企業の事例」を中心にご紹介しながら、この不確実な時代を乗り越えるために必要なマーケティング戦略の大転換について、有識者の皆様と考察を深めます。オンデマンドで動画をご覧いただけます。
