チーターデジタル株式会社は、2025年11月24日に正式に Zeta Global の一員となったことを発表しました。（公式リリースはこちら）本記事は、統合前に作成されたものです。
全米規模で急成長を遂げ、地域社会との強いつながりを持つChicken Salad Chickには、ブランドの魅力と同じくらい親しみやすく、かつスケーラブルなロイヤルティ体験が求められていました。
60万人以上
わずか6か月で獲得したロイヤルティ会員数
5倍の成長
以前のプログラムと比べて会員数が5倍に増加
300店舗
ロイヤルティプログラム導入済みの店舗数
「今後さらに多くの施策を段階的に導入していけるのが楽しみです。Marigold (現Zeta Global) とパートナーを組み、“テスト＆ラーニング”の戦略を通じて、継続的に進化していける体制を整えています。」
Marie Bishop
デジタルマーケティングマネージャー｜Chicken Salad Chick
課題
Chicken Salad Chickには既にロイヤルティプログラムが存在していましたが、それは機能が限定的で柔軟性に乏しく、効果測定も困難なものでした。300以上の店舗と小規模なマーケティングチームを抱える同社にとって、エンゲージメントを高め、実用的なインサイトを提供し、ブランドの個性を反映させつつも、運用負荷を増やさないスケーラブルなプラットフォームが必要とされていました。
戦略
2024年10月、Chicken Salad ChickはMarigold Loyalty (現Loyalty by ZETA) を活用し、新たなロイヤルティプログラムを立ち上げました。今回の導入では、ブランドらしさを表現したメニューアイテムによるリワードを通じて「また食べたくなる」感覚を強化し、すべての会員に明確な価値を提供するシンプルなユーザー体験、さらに、顧客行動をリアルタイムで把握できるレポート機能や、全店舗へのチームトレーニングも組み込み、スムーズな導入を支えました。
結果
わずか6か月で、Chicken Salad Chickのアクティブ会員数は60万人を突破し、以前のプログラムが1年間で獲得していた会員数の5倍以上に達しました。現在では、フランチャイズ店舗のチームも地域ごとの顧客行動を可視化できるようになっており、メニュー特典を利用する会員は来店頻度が増え、支出額も増加しています。これにより、ロイヤルティ施策が明確なROI（投資対効果）を生み出していることが実証されました。
課題：限られたリソースで、よりスマートにスケールさせる
Chicken Salad Chickには既にロイヤルティプログラムが存在していましたが、それは機能がシンプルすぎて柔軟性に欠け、効果の測定も難しいものでした。マーケティングチームは、ゲストの熱量を継続的なエンゲージメントや具体的な成果につなげるチャンスを逃していると感じていました。
「お客様が私たちのことを好きなのはわかっていますし、ポイントを貯めるのも楽しんでくれているのは知っていました。でも、それに関する優れた分析やインサイトは、これまであまり持てていなかったんです。」
— Chicken Salad Chick デジタルマーケティングマネージャー、Marie Bishop氏
急成長中のブランドでありながらもチーム体制はコンパクトな彼らにとって、スピード感に対応できるプラットフォーム、そして顧客体験を初期段階から戦略的に設計してくれるパートナーの存在が不可欠でした。
解決策：ブランドと顧客を最優先にするロイヤルティプラットフォーム
2024年10月、Chicken Salad ChickはMarigold (現Zeta Global) の支援のもと、新しいロイヤルティプログラムを立ち上げました。目指したのは、柔軟性の向上、顧客エンゲージメントの強化、そしてブランドらしさをすべての接点に反映させることでした。
主な施策としては以下が挙げられます：
- 「Quick Chicks」や「Chick Melts」など、ブランドらしいメニューアイテムを使ったリワードで“食べたくなる”気持ちを喚起
- すべての会員にとって価値が明確な、シンプルなユーザー体験
- 行動を追跡し、傾向をつかみ、キャンペーンを最適化するためのリアルタイムレポート機能
- レストランスタッフがスムーズな導入を行えるようにサポートするための、社内トレーニング
「単に新しいテクノロジーが必要だったからではなく、より柔軟で、より良い体験を提供し、実用的なインサイトを得られるようにするために切り替えを決めました。このプラットフォームはマーケターにとって非常に扱いやすく、小規模なチームでも運用しやすいんです。」
— Chicken Salad Chick デジタルマーケティングマネージャー、Marie Bishop氏
また、社内での展開も極めて重要な要素でした。チームは全300店舗のスタッフに対してトレーニングを実施し、ゲスト対応やレジでのロイヤルティ体験を強化することで、ロイヤルティプログラムが単なる仕組みにとどまらず、店舗のレジでの接客を通じて「地域密着で人間味のある体験」として実現されたのです。
結果：わずか6か月でアクティブ会員60万人超、明確なROIを実現
Chicken Salad Chickは、新しいロイヤルティプログラムの導入からわずか6か月で、アクティブなロイヤルティ会員数を60万人以上にまで拡大しました。これは、旧プログラムが1年間で達成していた会員数の5倍以上に相当します。そして何より重要なのは、この新しいプラットフォームがすでに明確なビジネスインパクトを示していることです。
メニューに基づいたリワードを利用している会員は、非会員と比べて来店頻度が高く、支出額も大きいことがわかっており、ロイヤルティ施策による売上の増加が数値として裏付けられています。また、画一的なディスカウントの頻度を減らし、よりターゲットを絞ったオファーを行うことで、プロモーション費用の効率化も実現できています。
「今では、プログラムの価値をきちんと説明できるようになりました。ゲストの行動について多くのことを学び、そのインサイトを実際の成果につなげています。」
— Chicken Salad Chick デジタルマーケティングマネージャー、Marie Bishop氏
さらに、各フランチャイズ店舗のチームも地域ごとのロイヤルティデータを把握できるようになり、リピーターの特定や再来店促進、地域とのつながりの強化といった施策を展開しています。これにより、顧客維持率の向上とLTV（顧客生涯価値）の最大化にもつながっています。
拡大する成功：次なる一手はセグメンテーションとゲーミフィケーション
強固な基盤を築いたChicken Salad Chickは、現在、さらなる来店頻度の向上を目指し、ゲーミフィケーション要素やセグメンテーション戦略の導入をテスト段階で展開しています。これらは「テスト＆ラーニング」のアプローチに基づいて設計されており、ゲストに負担をかけたり、体験を複雑にしたりすることなく、自然にエンゲージメントを高めることを目指しています。
「これからいろんな要素を段階的に追加していけるのが楽しみです」とMarie氏は語ります。「Marigold (現Zeta Global) と提携して、テスト＆ラーニング型の戦略に取り組んでいるので、私たちはこれからも進化を続けていけます。」
なぜMarigold (現Zeta Global) なのか
Marigold (現Zeta Global) の支援により、Chicken Salad Chickは現代のQSR（クイックサービスレストラン）ブランドにふさわしいロイヤルティのあり方を再定義しました。ブランド独自のリワード設計から、拡張性のある戦略運用まで、Marigold (現Zeta Global) のプラットフォームは、信頼を築き、ゲストとの関係性を深め、明確な成果を上げながらも、運用負荷を増やすことなく実現できるのが特徴です。
Marigold (現Zeta Global) のロイヤルティソリューションは、柔軟性・スピード・成果重視で設計されており、Marie氏のようなマーケターが最も重要なこと――初めてのゲストを一生のファンに変えていくこと――に集中できるよう支援しています。
※ 本記事はHow Chicken Salad Chick grew active loyalty membership 5x in just six monthsの日本語版です。
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