Depuis ses débuts en 1976, Fleet Feet se concentre tout autant sur ses chaussures que sur la création et le développement de communautés locales de marcheurs et de coureurs. La marque propose en effet des ressources pédagogiques ainsi que des programmes d'entraînement à ses clients, dans le but de les aider à atteindre leurs objectifs uniques en termes d'activité physique.
Quelles que soient les préférences des clients en matière d'activité ou d'aptitude physique, Fleet Feet s'engage à fournir une expérience personnalisée à chacun d'entre eux, dès qu'il passe les portes de ses quelques 180 magasins. Il est donc évident que la marque n'est pas étrangère au concept de fidélité client.
Face à l'évolution constante de la technologie et des attentes des clients, la marque s'est vite rendue compte des efforts supplémentaires à fournir pour développer son activité et maintenir une relation personnalisée avec chacun de ses clients, l'un des fondements de sa stratégie.
LA SOLUTION
Pour se mesurer aux avancées technologiques, Fleet Feet a lancé un nouvel outil de numérisation 3D des pieds, « fit id ». Il vient remplacer le brannock afin de proposer la chaussure idéale pour chaque pointure et forme de pied. Dans le même temps, la marque a inauguré une nouvelle boutique en ligne ainsi qu'une application mobile directement liée à un hub de données.
Ce hub recueille des données concernant les achats et l'activité physique des clients à chaque point d'interaction, afin de créer un profil complet de chaque membre. Ce procédé a permis à la marque de proposer des opportunités hyper-personnalisées et locales afin d'enthousiasmer les clients vis-à-vis de sa mission : révéler l'athlète qui sommeille en chacun.
Désormais, les clients peuvent gagner des points de diverses façons : achats en magasin, rédaction d'avis, réponse à des sondages, participation à des ateliers, cours, événements et programmes d'entraînement organisés par Fleet Feet. La marque a ainsi mis en place un classement national des jeunes adeptes de course à pied, ce qui a permis à ces derniers de suivre les kilomètres qu'ils avaient parcourus au cours de l'été grâce à l'application.
L'application sert ensuite à échanger les points contre des récompenses intéressantes, telles que des produits aux couleurs de la marque ou des participations à des tirages au sort.
LES RÉSULTATS
Ces expériences de fidélisation ont favorisé la naissance d'un sentiment de communauté et de compétition parmi les coureurs aux États-Unis, tout en aidant Fleet Feet à développer et améliorer son programme de fidélité à la marque. Fleet Feet envisage par ailleurs de placer son application de fidélité au centre de chaque expérience client sur les canaux numériques, notamment en termes de communication et de personnalisation, et la solution de fidélisation de Cheetah Digital ainsi que ses fonctionnalités font partie intégrante de ce projet.
- 3 millions de membres du programme de fidélité
- 10 000 nouveaux téléchargements de l'application par mois
- 93 % de hausse du net promoter score
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