Beyhive,Swifties,Trekkies, ou encore Thronies : le monde regorge de «fandoms», ces groupes de super fans qui font l’éloge de leur centre d’intérêt favori auprès de toute audience à l’écoute. Ce type de dévotion ultime, associé aux clameurs des tweets et des posts Instagram des fans ravis, toujours en quête de plus de contenu, constitue le rêve de tout marketeur. Mais peut-on vraiment se montrer aussi ambitieux lorsqu’on ne possède pas le rayonnement planétaire d’une Beyoncé?
Bien sûr, vous ne vous produirez jamais dans un stade à guichets fermés, mais en élaborant les bonnes stratégies de fidélisation, vous pouvez vous constituer un fanclub tout aussi enthousiaste que celui de la plus grande des stars. Un programme personnalisé, stimulant et vraiment gratifiant peut très bien offrir à votre audience exactement ce qu’elle attend. En retour, vous bénéficierez à vie d’une communauté de super fans.
Surpassez-vous
Tout d’abord, il est temps de dire adieu aux programmes standard, consistant à récompenser chaque achat par l’octroi de points de fidélité. Si vous souhaitez inspirer une fidélité qui aille au-delà du simple achat, il vous faut aller plus loin et proposer des expériences de marque qui fassent plus qu’inviter vos clients à revenir vers vous.
C’est exactement la méthode employée par le vendeur d’équipement de running Fleet Feet avec l’introduction de sa nouvelle application et son programme de fidélité revisité. Grâce à une stratégie d’incitation, la fidélisation envers la marque Fleet Feet a cheminé sur les trottoirs, sentiers et pistes de course. L’intégration avec Garmin et Strava permet aux membres du programme de gagner des points (au nom parfaitement approprié de « Miles ») pour chaque mile couru, mais pas seulement.
Des Miles sont aussi octroyés à chaque interaction avec Fleet Feet sur les réseaux sociaux, pour chaque interaction avec le reste de la communauté de membres (par ex. lors de concours épiques, sondages et quiz), mais également lors de courses en groupe, de participations à des événements sportifs, d’achats de vêtements et de matériel, et plus encore! En créant un programme de fidélité qui inclut le motif pour lequel les fans de Fleet Feet aiment la marque en premier lieu (autrement dit : courir), l’entreprise a su établir des fondations solides pour une fidélité à long terme qui va plus loin que les transactions.
Démontrez votre amour
En fin de compte, l’objectif de tout programme de fidélité est d’inciter les clients à acheter plus. Même si les programmes de fidélité ne doivent pas être fondés uniquement sur le cumul de points, quand elle est bien pensée, cette méthode a sa place dans les stratégies marketing. Pimentez vos initiatives de fidélisation en proposant surprises et cadeaux aux membres de votre programme : vous entretiendrez ainsi leur engagement et favoriserez la transmission de ce message d’amour à d’autres personnes.
Lors de l’introduction de son programme Pizza Love Rewards l’an dernier, la chaîne de pizzerias Donatos Pizza possédait déjà une base bien installée d’amateurs de pizza dans l’Ohio et dans l’Indiana. Imaginez donc l’euphorie des clients lorsque Donatos Pizza a annoncé qu’il serait désormais plus facile de bénéficier de pizzas gratuites! En effet, non seulement le programme octroie cinq points à ses membres pour chaque dollar dépensé, mais une pizza est offerte toutes les 10 achetées et chaque client en reçoit une de 30 cm à l’occasion de son anniversaire.
Il est aussi possible de gagner des points en répondant à des sondages et en parrainant d’autres clients (souvenez-vous, il s’agit pour vos fans de transmettre leur amour à d’autres personnes). Ainsi, lorsque vous offrez aux membres de votre programme de fidélité l’opportunité de vous aider tout en bénéficiant de quelques avantages en retour, vous obtenez la combinaison gagnante.
Restez authentique
En ce qui concerne la création de relations durables avec les clients, mieux vaut ne pas négliger l’authenticité. Mais comment y parvenir? La meilleure solution repose sur le dialogue ouvert, dans les deux sens. Si vous vous contentez de communiquer auprès des membres de votre programme de fidélité sans leur laisser la chance de s’exprimer en retour, vous commettez une erreur. (Détrompez-vous, une option « Contactez-nous » n’est pas la réponse à ce problème.)
Un exemple de communication ouverte peut consister à inciter les adhérents à partager leurs expériences ou anecdotes avec votre marque, et les récompenser avec des points supplémentaires en retour. Cette stratégie peut les encourager à s’ouvrir réellement. Profitez de l’opportunité que vous offrent vos fans : en leur donnant la possibilité de se connecter autour de votre marque, vous pourrez créer un véritable sentiment de communauté allant bien au-delà des simples relations transactionnelles.
Il est peut-être extrême d’attendre de votre programme de fidélité la dévotion totale de vos clients, mais ces marques prouvent qu’il est possible de s’en approcher à l’aide de stratégies et tactiques bien pensées. Vous vous demandez comment encourager vos fans dans cette voie? Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus.
