Jillian Dimoff, reine de la fidélisation et Responsable des comptes stratégiques chez Marigold Engage+, se joint à nous dans ce podcast.
Pour ceux qui ont une bonne mémoire et des oreilles attentives, oui, Jillian et Julian sont de retour, et à eux deux, ils cumulent toujours autant de « J », « I », « L », « A » et « N ». Kayla a également quelques « A » et un « L » à nous offrir.
Cette fois-ci, nous allons nous attaquer aux défis commerciaux souvent abordés lorsque nous discutons avec des marques qui souhaitent modifier et faire évoluer le programme de fidélité de leurs clients.
Tendez l’oreille pour retrouver Ratatat, Flight of the Conchords et Cookie Monster.
Points clés :
00:44 à 07:34Nous commençons par discuter de l’évolution des besoins et des demandes des consommateurs au sujet des programmes de fidélité traditionnels dont ils font partie. De nombreuses marques ont du mal à suivre l’évolution des attentes des consommateurs. Comment adapter votre programme de fidélité pour offrir plus d’avantages, au-delà des réductions ? Si votre fournisseur actuel ne peut pas créer des programmes plus émotionnels, quels sont les obstacles qui empêchent une marque d’opérer un changement radical ?
Pour rester dans la course, les marques peuvent soit créer un programme entièrement nouveau, soit essayer de rafistoler tant bien que mal leur programme existant. Cependant, les deux options peuvent sembler rébarbatives. En effet, dans le premier cas, des incertitudes accompagnent la destruction de l’existant alors que dans le deuxième, les contraintes de l’organisation actuelle sont toujours présentes et les marques doivent simplement faire avec. Faire le choix d’investir dans un nouveau fournisseur et partenaire ou de modifier l’offre existante peut donc s’avérer un vrai dilemme.
08:05 à 11:59
Pour ceux qui osent le changement, quelles sont les dernières tendances en matière de fidélisation ?
Le changement le plus important prend sa source dans une meilleure compréhension des clients fidèles. Cette compréhension est rendue possible par l’utilisation plus intelligente de toutes les données disponibles, notamment en ajoutant des niveaux de personnalisation. Les avantages et les offres personnalisées, propres à tout programme de fidélité actuel, sont essentiels. Chaque personne est différente : acceptez-le. Mais n’offrez surtout pas de baguette à Jillian.
12:30 à 18:51
Passons maintenant aux bonnes pratiques en matière de communication avec les membres de votre programme de fidélité. Avec tous les canaux de communication disponibles, un programme de fidélité sera considéré comme réussi lorsque celui-ci vous permet de contacter vos clients au bon endroit et au bon moment. Êtes-vous en mesure de faire cela avec votre offre actuelle ?
Pour souligner l’importance de ce sujet, Jillian et Kayla discutent d’un récent rapport d’Econsultancy qui stipule que 27 % des consommateurs ne sont pas fidèles car les marques ne communiquent pas avec eux. Comment les marques peuvent-elles éviter cette situation ? En outre, selon le rapport « Future of Enterprise Marketing » de Forrester, 39 % des spécialistes du marketing tentent de trouver des moyens d’intégrer pleinement les interactions en ligne et hors ligne. Que suggère Jillian pour encourager les marques à faire les bons investissements en matière de fidélisation et, pour ce faire, à développer une vision unique du client ?
19:31 à Close
Qu’est-ce qui pousse un professionnel du marketing à créer un nouveau programme de fidélisation ?
- La frustration causée par les limites des programmes existants.
- Le manque de données et d’analyses pour faire avancer les offres de fidélisation.
- Le sentiment que son prestataire actuel freine sa vision créative.
Quant à l’approche à adopter pour résoudre ces problèmes, notre solution flexible et notre capacité à accompagner la migration de vos données et fonctions sont essentielles. En prenant les éléments qui ont fait leurs preuves et en les incorporant dans un nouveau programme (y compris l’ensemble des données de vos membres actuels), Marigold Loyalty peut améliorer et faire évoluer votre programme de fidélité.
Pour conclure, nous examinons brièvement comment les marques dotées d’un programme de fidélité plus complet et plus solide ont su gérer la crise du Covid-19 plus efficacement que les autres. Fidéliser vos clients n’a jamais été aussi important pour entretenir et conserver votre relation avec eux. Les clients d’aujourd’hui sont en contact avec des marques qui les connaissent mieux et qui comprennent l’impact émotionnel qu’elles peuvent avoir à travers le monde.
Pour en savoir plus, pourquoi ne pas écouter
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