Jadis, pour les marques, seules comptaient les interactions client en magasin. Puis Sears fit une apparition fracassante, avec son publipostage et ses catalogues, et le marketing en fut chamboulé à jamais. Aujourd’hui, à l’ère du numérique, les points de contact client sont innombrables : sites Web, réseaux sociaux, magasins, publicités en ligne et physiques… pour n’en citer que quelques-uns.
Si davantage de canaux de communication vous relient aujourd’hui à votre audience, le risque de voir vos communications passer inaperçues s’en trouve accru. N’ayez crainte – grâce aux tactiques que nous allons énumérer, vous pourrez renforcer l’ensemble des points de contact de votre arsenal marketing en un rien de temps.
Évaluez vos points de contact client
Commencez par un exercice d’autocritique honnête. Personne ne restera fidèle à une marque qui propose des expériences médiocres voire exécrables. Par conséquent, avant d’ajouter de nouveaux points de contact client à vos canaux de communication existants, assurez-vous de l’efficacité de ceux qui sont déjà en place. Si parmi vos points de contact, certains fonctionnent moins bien, concentrez vos efforts sur ceux-ci et assurez-vous que vos clients soient satisfaits à chaque interaction avec votre marque.
Conseil de pro : renforcez votre service client. Il ne sert à rien d’améliorer vos autres points de contact si vous ne pouvez pas compter sur un service client solide. La gestion hasardeuse d’un problème lambda sur une de vos lignes d’assistance peut suffire à entacher votre réputation… Si nécessaire, investissez davantage dans la formation des préposés à votre service client afin qu’ils fassent de leur mieux pour entourer votre marque d’une aura positive.
N’oubliez jamais que vos clients ont leur propre personnalité
Pour les marques d’aujourd’hui, la « concurrence » constitue une réalité qui va bien au-delà des sociétés du même secteur. En matière de fidélité, vous êtes en concurrence avec les stratégies et les bonnes pratiques de toutes les entreprises de la planète.
Sachez que la plupart de vos clients vivent des expériences personnalisées d’excellente qualité auprès de sociétés telles que Lyft, Netflix et Amazon, et qu’ils attendent de votre marque le même souci du détail. Pour dépasser les attentes de vos clients, tirez profit de tous vos points de contact (points de vente, réseaux sociaux, SMS, e-mails et autres contenus numériques) pour leur proposer les offres les plus ciblées et personnalisées possibles.
Écoutez vos clients
Chacun d’entre nous fait les choses à sa manière. Il en va de même pour vos clients. Ce n’est pas parce que certains préfèrent les communications par SMS que c’est le cas de tous. Le meilleur moyen de connaître l’opinion et les préférences de vos clients, c’est de les leur demander !
Rien de bien compliqué, au final. Assurez-vous que les comptes de vos clients incluent des options de paramétrage des préférences en matière de communications marketing, puis utilisez ces informations pour créer vos segments cross-channel. Par exemple, les clients qui expriment une préférence pour les e-mails et interagissent régulièrement avec vous par ce même canal peuvent être inclus dans une cadence de communications par e-mail plus élevée que ceux qui préfèrent les réseaux sociaux ou les SMS.
Soignez le vecteur de vos messages
On aime tous les e-mails, mais en vérité, la boîte de réception n’est pas l’écrin idéal pour toutes vos communications. Un message qui fonctionne bien en format SMS ou en tweet peut passer inaperçu dans un e-mail marketing. C’est pourquoi il est important de calibrer votre message en fonction du canal sur lequel vous le diffusez.
Imaginez que vous deviez informer votre audience au sujet d’une mise à jour importante ou d’une vente flash : ne laissez pas votre message disparaître dans les profondeurs d’une boîte de réception inactive ! Les SMS sont parfaits pour ce genre de situation. À l’inverse, l’utilisation incessante de notifications push pour informer vos abonnés d’une promotion qui dure un mois risque de les mener directement vers le bouton de désinscription. Adaptez votre message à votre typologie de campagne pour que les clients restent engagés et enthousiastes à l’idée de recevoir de vos nouvelles.
Placez le ciblage géographique dans votre viseur
Pour entrer en contact avec des personnes spécifiques, les marketeurs ont tant de données first party à disposition qu’ils négligent parfois de prendre en compte la géolocalisation. Pourtant, le ciblage géographique, associé aux données de votre programme de fidélité, permet à votre marque de diffuser des informations localisées qui entrent en résonance avec vos audiences. Par exemple, vous pouvez diriger un segment de clientèle vers la boutique la plus proche à l’aide de recommandations spécifiques liées à ce magasin (promotions en cours…). En exploitant les données de géolocalisation, vous inciterez plus efficacement vos clients à vous rendre visite dans vos points de vente.
Les points de contact client correspondaient autrefois à une succession d’opérations prédéfinies dans le cadre d’un parcours immuable. Puisqu’il est devenu impossible de prédire les parcours clients actuels, chaque point de contact est susceptible d’être activé à tout moment, ce qui les rend plus cruciaux que jamais.
En résumé, votre marque doit démontrer à chaque client qu’elle le valorise et le prend en charge de façon appropriée. Êtes-vous prêt à établir des relations plus significatives avec vos clients sur l’ensemble de vos points de contact ? Contactez-nous ici pour découvrir comment Cheetah Digital by Marigold peut vous aider.