Nous avons tous dans nos vies des personnes qui nous connaissent bien, mais qui entrent et sortent régulièrement de notre sphère personnelle. Même si ces relations ne sont pas régulières et constantes, quand nous retrouvons ces personnes, nous reprenons pourtant la relation exactement là où nous l’avions laissée. De même, les clients attachés à votre marque n’effectuent peut-être pas d’achat auprès de vous toutes les semaines, mais ils vous gardent toujours à l’esprit (et dans leur boîte de réception).
En matière de fidélisation émotionnelle (un sentiment qui naît chez le client quand une marque lui montre de l’intérêt et du respect), parvenir à un tel attachement et le maintenir est indispensable, tout comme il est indispensable d’atteindre l’affinité et la confiance de vos clients. L’un de nos récents articles présente d’ailleurs les bonnes pratiques pour conquérir l’affinité du client, et nous préparons une autre publication dédiée à la confiance. Mais comment atteindre l’attachement pour parvenir à nouer des liens pérennes ?
Montrez-leur que vous tenez à eux
Pour savoir si vous les appréciez vraiment, les clients se basent sur la pertinence de vos communications et sur les efforts que vous déployez pour interagir avec eux. Optez pour la personnalisation grâce à des messages ciblés et directement adressés à chaque client, en abordant les centres d’intérêt qu’il a partagés avec vous.
Pour ce faire, il est essentiel de posséder des données solides concernant les préférences de vos clients, et d’utiliser ces données pour segmenter vos audiences et personnaliser vos contenus. Récompensez vos clients à l’aide de statuts de fidélité croissants qui offrent des avantages attrayants à chaque étape de leur parcours et rappelez-leur leur progression dans chacune de vos communications.
Maintenez la communication
Les conversations à sens unique ne favorisent pas la fidélisation à long terme ; assurez-vous donc que vous ne vous contentez pas de parler à vos clients, mais que vous les écoutez attentivement. Si les taux d’engagement et de réactivité sur vos e-mails et autres interactions sont en berne, c’est qu’il est temps de revoir votre stratégie marketing. Facilitez la tâche de vos clients pour interagir avec vous en créant des expériences qui s’étendent à tous les dispositifs, canaux et points de contact de façon cohérente, pertinente et intégrée.
Illustrez vos promesses
Compte tenu de toutes les avancées technologiques de ces dernières années, les programmes de fidélité sont à la portée de tous. Mais alors, comment différencier le vôtre ? Lorsqu’une marque s’investit pour entrer en contact avec ses clients de manière pertinente et personnalisée, ces derniers se sentent plus appréciés et ont davantage confiance en la capacité de la marque à satisfaire leurs attentes.
Pour les clients ayant déjà prouvé leur attachement, sachez que même les gestes les plus simples (un code de réduction, la livraison gratuite, etc.) peuvent inspirer confiance et affinité, et ainsi rapprocher votre relation du but ultime : la fidélité émotionnelle totale.
Le saviez-vous ? L’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la rétention d’un client existant. En augmentant cette dernière de seulement 5 %, vous pouvez booster vos bénéfices de 25 à 95 %.
Avec ces conseils à l’esprit, une chose est claire : vous avez tout intérêt à développer au maximum ces relations « d’attachement ». Pour ce faire, créez des expériences uniques, favorisez l’accessibilité de votre marque et maintenez l’engagement de vos clients. Avec le temps, cet attachement pourrait bien se transformer en une fidélité émotionnelle pérenne.
Pour en savoir plus sur la fidélité émotionnelle et la marche à suivre pour l’inspirer chez vos clients, téléchargez notre e-book en français : Fidélisation Client : Le Début D’Une Nouvelle Ère.
