Que vous ayez été repoussé(e) par cette fillette pour qui vous en pinciez sur la cour de récré ou que ce garçon mignon avec qui vous partagiez votre cours d’anglais en première année de fac vous ait dit qu’il ne vous aimait pas « de cette façon », nous avons tous connu une relation à mi-chemin entre l’affection et l’amour.
Être cantonné(e) à un rôle d’ami(e) est sans nul doute loin d’être idéal. Cette affirmation s’applique particulièrement aux marques, car, comme pour les rendez-vous amoureux, les clients n’ont que l’embarras du choix.
Mais la bonne nouvelle, c’est qu’il y a pire au monde que d’être gratifié uniquement d’affection. Après tout, l’affinité est l’un des trois éléments qui composent la fidélité émotionnelle. En plus de l’attachement et la confiance, qui constituent respectivement les parties deux et trois de notre série consacrée à la fidélité émotionnelle, l’affinité aide les marques à établir des connexions profondes avec leurs clients. Ce n’est que lorsque ce lien se forme et que le client se sent valorisé et respecté qu’on peut parler de fidélité émotionnelle.
Lorsqu’un client commence à ressentir une certaine affinité envers votre marque, c’est le début de ce qui pourrait devenir une fidélité émotionnelle. Il vous apprécie, mais ne vous est pas encore totalement dévoué. Cela ne l’empêchera pas d’interagir de temps à autre avec votre entreprise et d’acheter vos produits, prouvant qu’il est ouvert à l’éventualité d’une relation plus approfondie.
Voici trois astuces pour cultiver l’affinité de vos clients.
Faites une bonne première impression
Diverses raisons peuvent expliquer l’attirance des clients pour une marque, notamment la qualité ou la valeur de ses produits, ou encore les émotions que l’image de marque de l’entreprise suscitent en eux. Ces facteurs suffisent à intriguer les clients, mais il en faudra plus pour transformer leur affection en amour pérenne.
Les spécialistes du marketing peuvent avoir recours à différentes techniques pour nourrir la relation client, y compris :
- • Des offres personnalisées qui permettent de renforcer la valeur de leur marque
- • Des conseils utiles permettant de veiller à ce que leurs clients tirent le maximum de profit de leurs produits
- • Des sondages et autres interactions conversationnelles
- • Inviter leurs clients à partager des anecdotes personnelles sur les médias sociaux
Des interactions de ce type permettent aux clients de savoir que, en dépit de leur hésitation, votre marque comprend leurs besoins et est prête à les aider du mieux qu’elle peut.
Offrez-leur de l’attention
Afin de susciter davantage l’intérêt de vos clients, vous devez créer une notion d’affection. Le problème ? Il existe souvent des options plus alléchantes et plus accessibles qui n’attendent qu’une chose : capter l’attention de vos clients (et empocher leur argent).
Votre relation mènera à quelque chose de plus abouti lorsque vous donnerez à vos clients l’attention qu’ils méritent. Ne vous contentez pas d’envoyer des messages personnalisés, voyez plus loin. Attachez-vous à construire une fidélité émotionnelle en apprenant à mieux connaître vos clients, et en ayant recours à des programmes de fidélité pour concrétiser cette compréhension et cette forme d’attachement. En exploitant ce que vous savez déjà à leur sujet, vous pouvez leur présenter des fonctionnalités supplémentaires sur le produit qu’ils possèdent déjà, ou les rediriger vers d’autres articles ou solutions similaires à ce qu’ils aiment.
Envisagez également de parler de vous-même, sans pour autant monopoliser l’attention, en soulignant les initiatives prises par votre entreprise pour rendre ce qu’on lui donne. Vous pouvez notamment mettre en avant vos actions en faveur du développement durable ou votre responsabilité sociale.
Développez une relation authentique
Des ventes régulières, des avis positifs et des commentaires sur les médias sociaux feront peut-être croire à une marque que sa relation avec ses clients est au beau fixe. Cependant, ce n’est pas parce que tout semble aller en apparence que c’est véritablement le cas.
Saviez-vous que, selon la société Bond Brand Loyalty, spécialisée en marketing, les clients sont en moyenne adhérents à 13 programmes de fidélité mais ne sont actifs que sur sept d’entre eux ? Ne laissez pas votre relation faire partie de celles qui n’existent qu’en façade. Susciter l’affinité auprès de vos clients n’est que l’un des éléments qui contribuent à créer une fidélité émotionnelle. Vous devez également gagner leur confiance et les aider à développer un sentiment d’attachement envers votre marque.
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