Faire appel à un fournisseur de solutions de fidélisation client est une étape incontournable dans le développement du programme de fidélité de votre marque. Il est donc impératif de poser les bonnes questions lors du processus de recrutement. Mais il y a tant de facteurs à prendre en compte qu’il n’est pas toujours facile d’évaluer un fournisseur. Au-delà de l’aspect financier et contractuel, assurez-vous d’avoir toutes les cartes en main en lui posant les questions suivantes avant de prendre une décision:
Dans quelle mesure pouvez-vous simplifier la procédure d’inscription?
Le parcours de chaque client au sein de votre programme de fidélité commence toujours de la même façon: en s’inscrivant. La procédure d’inscription doit être adaptée à votre marque et à la portée de tous les clients. Si votre fournisseur de solutions de fidélisation n’est pas capable de fluidifier la procédure d’inscription pour la rendre facile d’accès, il risque de vous décevoir à bien d’autres égards par la suite.
Quelles sont vos fonctionnalités de personnalisation?
Comme le souligne Jeff Rosenfeld, sous-directeur de l’analyse et l’expérience client chez Neiman Marcus, «pas de fidélisation sans personnalisation». Pour rester compétitive aux yeux de vos clients, votre marque doit les contenter en toutes circonstances. Des e-mails personnalisés aux récompenses liées aux précédents achats, nombreuses sont les possibilités de créer une relation individuelle avec vos clients. Encore faut-il que vos solutions de fidélisation soient à la hauteur.
À quel point votre plateforme est-elle personnalisable?
La personnalisation est la clé de la fidélisation. Chaque élément de votre programme de fidélisation doit refléter non seulement l’identité de votre marque, mais également les envies et besoins de votre cible. Et si votre plateforme d’analyse peut être ajustée selon vos préférences, c’est encore mieux.
Pouvez-vous m’aider à segmenter rapidement mon public cible?
Une solution de fidélisation compétitive doit vous permettre de segmenter vos données pour cibler des groupes clés et analyser les motivations et préférences de vos clients en temps réel. Accéder à des informations géographiques, démographiques, psychographiques et comportementales afin d’en tirer profit offre un avantage considérable à votre marque. Par conséquent, si votre fournisseur de solutions de fidélisation n’est pas capable de segmenter (rapidement) vos données, il n’est pas digne de travailler pour vous.
Pouvez-vous m’aider dans la gestion de canaux multiples?
Nous vivons dans un monde multicanal et axé sur la fidélisation. Les marques ne doivent donc pas négliger la communication avec leurs clients. Les solutions de fidélisation modernes doivent permettre aux marques d’envoyer des notifications par e-mail ou SMS, de publier sur les médias sociaux, et de créer des expériences engageantes en magasin qui reflètent les messages véhiculés sur les différentes plateformes. Une solution de fidélisation n’exploitant pas de nombreux canaux de communication desservira aussi bien votre marque que vos clients.
Mon programme pourra-t-il être déployé rapidement?
Il n’y a rien de pire que d’amorcer un nouveau programme de fidélisation et de ne pas pouvoir le mener à bien. Un bon fournisseur de solutions de fidélisation mettra tout en œuvre pour déployer au plus vite un programme adapté au marché, sans pour autant transiger sur la qualité. Ce point est la clé d’une collaboration réussie, alors assurez-vous que votre fournisseur et vous êtes sur la même longueur d’onde.
Savez-vous travailler en équipe?
Un programme de fidélisation est si vaste et complexe qu’il est difficile pour un fournisseur d’en assumer l’entière responsabilité, d’où la nécessité d’une bonne intégration. Si votre fournisseur de solutions de fidélisation ne s’intègre pas correctement aux autres programmes et plateformes que vous utilisez, votre programme de fidélisation sera loin d’être optimal. Assurez-vous que votre fournisseur peut garantir des interactions fluides, un débit élevé et des volumes conséquents en toutes circonstances, et que l’intégration de nouvelles plateformes au fil du temps n’est pas un obstacle pour lui.
Si votre fournisseur de solutions de fidélisation potentiel (ou actuel) ne vous donne pas des réponses satisfaisantes, il vaut peut-être mieux en changer. Avant de vous engager auprès d’un nouveau fournisseur, assurez-vous qu’il est en mesure de défendre votre vision et de renforcer la fidélité envers votre marque dans les années à venir.
Marigold Loyalty, la plateforme de gestion de la fidélisation de Marigold Engage+, offre une solution personnalisée pour des expériences client sur mesure et la création d’un véritable lien affectif avec votre marque. Si vous avez d’autres questions, n’hésitez surtout pas à nous contacter.
