Comment communiquer et séduire vos clients de manière efficace ?

Que préférez-vous : sortir avec une personne qui vous a accordé un dîner simplement pour passer le temps ou avec quelqu’un qui souhaite vraiment passer ce moment en votre compagnie ? Une personne qui cherche sincèrement à développer une relation avec une autre est en général très impliquée.

Bien souvent, néanmoins, la démarche des marques qui affirment vouloir bâtir une relation durable avec leurs clients n’illustre aucunement cette volonté. Au contraire, celles-ci ont tendance à tous les traiter de la même façon, indépendamment du comportement de chacun d’entre eux. Le défi pour les spécialistes du marketing consiste donc à identifier comment ne pas les rebuter et leur montrer qu’ils tiennent à eux.

Commençons par un simple rappel : tous les clients n’appartiennent pas à la même catégorie. Ainsi, si certains d’entre eux sont attirés par les réductions proposées, d’autres vont attacher une plus grande importance à des critères différents, comme la fidélité à une marque, l’aspect pratique, la rapidité ou encore la qualité. De plus, vous en avez bien conscience​​: si vous n’identifiez pas ces sous-ensembles, il est fort probable que vous partagiez la même offre avec toute votre audience. Vous risquez par conséquent de gaspiller de l’argent, mais surtout de nuire à la réputation de votre marque. Il existe toutefois des moyens stratégiques d’identifier ces différents types de clients. La véritable difficulté consiste à trouver de quelle façon interagir avec eux.

C’est là qu’entrent en scène les langages de l’amour. Vous avez peut-être déjà entendu, lu ou employé certaines des tactiques présentées dans le célèbre livre du même nom. Si vous êtes passé à côté de ce best-seller, en voici le synopsis. Notre communication amoureuse varie et peut se manifester de plusieurs manières : services rendus, paroles valorisantes, moments de qualité, contact physique ou cadeaux. L’information centrale à retenir est la suivante : il est possible que votre partenaire ait un langage amoureux différent du vôtre, et vous ne pouvez donc pas partir du principe que vous partagerez l’affection que vous avez l’un pour l’autre de la même manière. Ainsi, il arrive souvent que l’une des personnes du couple soit déçue par la réaction de l’autre, ce qui peut entraîner de la frustration et nuire à la relation. Alors que la période des fêtes approche à grands pas et que vos préparatifs touchent à leur fin, gardez à l’esprit l’importance d’une relation durable avec vos clients. À propos de ces préparatifs, vous trouverez ici quelques conseils proposés par mes collègues pour vous aider dans cette dernière ligne droite !

Revenons au thème qui nous occupe ici. Si vous oubliez que vos clients ne sont pas que de simples transactions ou boîtes de réception, vous courez droit à l’échec. Pour réussir dans leur mission, les spécialistes du marketing doivent placer leurs clients au centre de leur réflexion. Lorsque vous avez bien intégré cette notion, vous êtes fin prêt à consacrer le temps, les efforts et les ressources nécessaires afin de communiquer avec eux dans leur langage de choix. Voyons comment vous pouvez obtenir les résultats souhaités.

1. Les services rendus

Proposez la livraison et le retour gratuits durant les périodes clés, comme les fêtes de fin d’année, ou concentrez-vous sur votre stratégie d’enchantement clients lors de moments plus calmes. Vous pouvez par exemple mettre en avant des services de stylisme ou de shopping personnalisé, de confection sur mesure, d’achat en ligne, de livraison en boutique ou de retrait au point de vente ; tous ces avantages, et bien d’autres, étant réservés aux titulaires d’un compte ou membres d’un programme de fidélité. Petit conseil : affichez ces informations dans l’en-tête ou le pied de page de votre e-mail et insérez-les également dans le corps de votre message. Voyez l’exemple de Neiman Marcus ci-dessous.

2. Les cadeaux

Ajoutez un cadeau ou un article exclusif à l’achat de votre client pour lui montrer que vous valorisez sa fidélité. Vous pouvez également lui envoyer des promotions (avec parcimonie) et des invitations à des événements en boutique. Dans ce cas, n’oubliez pas d’autoriser vos responsables de magasin à créer et organiser ce type d’activité pour leurs clients. Ces derniers apprécieront d’entrer en contact avec une véritable personne. Pour vos représentants commerciaux, il s’agit de concrétiser les efforts réalisés en ligne en amont en encourageant les clients à effectuer un achat sur place. Petit conseil : si vous faites la promotion de votre événement par e-mail ou au moyen d’un autre canal, veillez à ce que les clients impriment votre message ou toute autre forme de communication utilisée afin de vous permettre de mesurer la participation et d’évaluer la performances de vos efforts promotionnels.

3. Le contact physique

Ce moyen de communication peut poser davantage problème : vous ne pouvez évidemment pas avoir un contact physique avec tous vos clients. En tant que distributeur multicanal, votre défi consiste à faire preuve d’attention lorsque ceux-ci se trouvent dans un magasin. Veillez à leur offrir une expérience cohérente sur tous vos canaux, à les assister lors de leurs achats sur place et à leur proposer un paiement aussi simple que lorsqu’ils passent commande en ligne.

4. Les paroles valorisantes

Ne l’oubliez pas, vous n’avez pas affaire à des robots. Vos messages seront lus par de véritables personnes, qui aiment par ailleurs se sentir spéciales. Vous pouvez commencer par créer des liens en utilisant des mots aussi basiques que « vous » (un simple changement comme celui-ci a eu un impact notable pour certaines marques). Ensuite, passez à la vitesse supérieure en insistant par exemple sur les économies qu’elles ont réalisées, le choix judicieux qu’elles ont fait en vous faisant confiance, les avantages qui les attendent et à quel point vous êtes heureux de les compter parmi vos clients.

5. Les moments de qualité

À chaque contact avec votre client, vous devez lui montrer que vous savez que son temps précieux. La clé consiste donc à trouver comment inciter votre audience à vous consacrer une part de son temps. Il existe une première solution facile : si vous présentez un produit, veillez à rediriger vos abonnés vers la page du produit en question et non vers une page plus générale. Vous pouvez également appliquer ce concept à d’autres canaux de communication. Par exemple, répondez-leur dans un délai raisonnable sur les médias sociaux et donnez des instructions claires à vos représentants commerciaux afin qu’ils puissent répondre avec précision aux clients qui les contactent via la fonction de messagerie instantanée ou par téléphone. Maintenant que vous connaissez la théorie, il est temps de passer à la phase pratique. Pour cela, vous vous demandez peut-être comment faire ? La réponse est simple : faites des tests. Nous vous proposons ci-dessous un exemple de stratégie de test.

1. Sélection de l’audience : trouvez une audience au hasard pour effectuer votre test. Lorsque vous faites un test, il est préférable de ne pas chercher à faire pencher la balance en choisissant un segment spécifique. Le principe est de laisser la vérité émerger des données recueillies.

2. Création de contenu créatif à tester avec des éléments distincts : comme pour les tests de vos lignes d’objet, il est important de définir clairement ce que vous cherchez à tester. Vous pouvez en outre inclure plusieurs éléments cliquables ou de suivi dans un e-mail pour mesurer la distribution des clics, ou encore tester du contenu créatif pour chaque langage de communication. Pour ce dernier exemple, certains membres de votre audience choisie au hasard recevront un e-mail contenant des paroles valorisantes, tandis que d’autres recevront un e-mail contenant un cadeau, etc.

3. Déploiement et analyse : assurez-vous d’effectuer votre test sur une période suffisamment longue pour que les résultats de celui-ci soient pertinents. Pour vous simplifier la tâche, veillez également à conserver ces éléments distincts en utilisant un message récurrent, comme un message de bienvenue.

N’oubliez pas l’essentiel : vous devez découvrir le langage de l’amour de votre client et lui donner la forme d’affection à laquelle il s’attend, et non celle que vous souhaitez lui exprimer. En touchant vos clients droit au cœur, vous les inciterez à dépenser chez vous. Votre relation en sortira renforcée.