Les marketeurs connaissent l'importance des indicateurs. Les données de performance alimentent nos stratégies et nos campagnes, et nous sommes constamment à l'affût d'une nouvelle idée ou initiative ingénieuse à mettre en œuvre pour réagir à ces ICP. Le problème ? Déterminer sur quels chiffres se concentrer. Les rapports s'enlisent trop souvent dans de nombreux domaines, de la fréquentation du site au chiffre d'affaires annuel, sans parvenir à fournir d'informations sur les clients eux-mêmes.

Bien que le taux de clics et le nombre de vues des pages soient des éléments clés de toute stratégie marketing, les données clients doivent toujours être le point central de vos analyses et de vos décisions. Par conséquent, songez à porter votre attention sur les ICP client suivants : 

Valeur vie client

Nous l'avons déjà dit et le répéterons, la valeur vie client (VVC) est le plus important ICP qu'il vous soit possible de suivre – et vous devriez le faire. La plupart des marketeurs ne suivent pas cet indicateur parce que leur plateforme est incapable de fournir les données appropriées, mais c'est une source d'information primordiale.

La VVC (Valeur Vie Client) voit au-delà des dépenses actuelles des clients pour prédire leur valeur future. La VVC vous indique comment les dépenses de vos clients sont susceptibles d'évoluer et vous donne un aperçu prédictif des bénéfices à venir. Vous pouvez ensuite exploiter ces informations pour cibler les clients qui ont le plus grand potentiel d'engagement (et de dépenses). Cette stratégie peut avoir un impact important sur votre résultat net, alors assurez-vous de choisir un partenaire marketing qui soit capable de vous aider à surveiller cet ICP. 

Net Promoter Score

Aussi appelé NPS, le Net Promoter Score indique la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à d'autres personnes. Face à l'impossibilité de prédire ou d'orienter le parcours client, les marketeurs doivent trouver des moyens de transformer leurs clients en véritables évangélistes qui se feront les ambassadeurs de leur marque.

Calculé en mesurant la différence de pourcentage entre les détracteurs (ceux qui ne défendent pas votre marque) et les promoteurs (ceux qui la défendent), cet ICP fournit un excellent aperçu du niveau de performance de votre expérience client ainsi qu'un retour objectif sur votre activité. Si votre NPS ne correspond pas encore à vos attentes, ne désespérez pas. Le NPS est une statistique globale : approfondissez vos résultats pour identifier les points faibles qui nuisent à votre expérience client (lenteur du site, mauvais service client, etc.) et apportez les modifications nécessaires.

Taux de fidélisation

Une fois que les clients sont entrés, votre objectif est de les inciter à revenir encore et encore – et il vous faut le mesurer. Intégrer le taux de fidélisation client à votre liste d'ICP vous permet d'affiner votre stratégie à l'aide d'éléments exclusifs tels que la gamification. Un taux de fidélisation élevé signifie que votre marque fait bonne impression à ses clients et leur offre une expérience de première classe méritant d'être renouvelée.

Old Chicago Pizza, avec son programme de fidélité OC Rewards, est l'exemple parfait d'une marque qui a su se concentrer sur l'engagement client. Son « Tour du monde de la bière » interactif encourage les clients les plus fidèles à renouveler leurs visites en les incitant à découvrir 110 bières différentes en échange de points et d'une entrée au glorieux « Panthéon de la mousse ». En seulement quatre ans, plus de 120 000 clients ont participé à l'opération et le programme a permis d'augmenter le chiffre d'affaires global de 30 %.

Lorsqu'il s'agit de mesurer le succès de vos campagnes, les taux de fréquentation du site et taux d'ouverture des e-mails ne sont que le commencement. La prochaine fois que vous cherchez à démontrer votre RSI, songez à examiner le comportement de vos clients. Contactez Cheetah Digital en cliquant ici pour découvrir la valeur vie client, le Net Promoter Score et le taux de fidélisation de votre marque – entre autres ICP présentant un grand intérêt pour votre marque.