De l'acquisition à la fidélisation : s'adresser aux clients comme à des personnes réelles

Avec les années, la relation qui lie les marques à leurs clients a considérablement évolué. Aujourd'hui, face à une concurrence omniprésente à la ville comme en ligne, il n'a jamais été aussi difficile pour les marques de capter l'attention des clients et encore plus de la conserver. Cette situation peut amener certains marketeurs à se concentrer sur des tactiques à impact rapide, au détriment de stratégies à plus long terme qui permettent de transformer les clients en véritables ambassadeurs de la marque. 

Les clients sont des êtres humains à part entière, pas seulement des transactions. C'est pourquoi vos initiatives marketing ne peuvent avoir pour seul objectif d'inciter les consommateurs à dépenser leur argent. Avant de se montrer fidèle, le client a besoin de se sentir compris, unique et important aux yeux de votre marque, dès le moment où il rejoint votre liste de prospects et même après être devenu un ambassadeur de longue date. 

Malheureusement, la plupart des technologies marketing actuelles ne vous simplifieront pas la tâche. Si les marketeurs recueillent aujourd'hui des volumes de données colossaux, envoient des millions de messages et s'appliquent à développer des programmes de fidélité, leurs outils n'offrent toutefois pas la coordination nécessaire pour bien comprendre les clients à chaque étape du cycle de vie et adapter leurs initiatives en conséquence.

Votre technologie marketing ne devrait pas se contenter de recueillir des données, d'envoyer des messages ou de comptabiliser des points. Elle doit aussi vous offrir une vision complète de chaque client, vous donner accès à des informations qui vous aideront à mieux communiquer et vous permettre de faire progresser cette relation jusqu'à atteindre une fidélité durable. Voici comment une solution complète de gestion du cycle de vie, conçue spécialement pour les marketeurs, peut aider votre marque à satisfaire les consommateurs d'aujourd'hui, à toutes les étapes de leur parcours. 

Connaître sa clientèle  

Vous ne parviendrez pas à nouer une relation avec vos clients si vous ignorez qui ils sont. Alors, quel est le meilleur moyen de connaître leurs envies, leurs besoins et leurs préférences ? Ne vous contentez pas de suppositions ou de généralisations. Demandez-leur directement.  

Dès l'instant où vous identifiez un acheteur potentiel, ce processus de recherche doit commencer : qui sont vos clients ? Comment pouvez-vous répondre au mieux à leurs besoins et leurs attentes ? Notre solution d'acquisition de données, Cheetah Experiences, permet aux marketeurs de créer des quiz, des tirages au sort, des défis et bien plus encore. À la clé, en apprendre plus sur vos clients en leur proposant des expériences ludiques, enrichissantes et uniques, et ainsi obtenir leurs zero-party data (c'est-à-dire, des données librement partagées avec votre marque). 

Ces données communiquées librement, et avec toutes les autorisations nécessaires, vous aideront à adapter vos messages aux préférences de chaque client afin de lui proposer les interactions qu'il recherche et lui prouver que s'il s'exprime, votre marque sera à l'écoute. 

Optimiser ses communications

E-mails, médias sociaux, SMS, annonces Google... Les canaux ne manquent pas pour communiquer avec vos clients. Mais quantité ne rime pas toujours avec qualité. Si vos messages ne sont ni personnalisés ni utiles à vos clients, alors ils n'ont que peu de chance de retenir leur attention.

Ne laissez pas vos messages se perdre, que ce soit au sens figuré par manque de pertinence, ou au sens littéral en échouant dans les dossiers spam des boîtes de réception. Notre solution Cheetah Messaging vous permet de tirer parti des données et informations recueillies afin de créer des communications personnalisées et adaptées au contexte, puis de les envoyer via les canaux favoris de vos clients, pour que vos messages offrent toujours le bon contenu au bon moment.

Plus vos communications sont efficaces, plus vos clients auront envie de continuer à interagir avec vous, ce qui vous permettra en retour de renforcer toujours plus le lien qui vous unit. Et plus votre relation commerciale avec le client s'inscrit dans la durée, plus ces moments d'échange deviendront uniques et bénéfiques.

Fidéliser les clients pour longtemps  

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, la fidélisation n'est pas un aboutissement, mais bien un processus continu révélant qu'un client est plus attaché à votre marque que la plupart des consommateurs. Cela veut aussi dire que ce client attend beaucoup de vous et que vous ne pouvez pas vous permettre de vous reposer sur vos lauriers. 

Prenez soin de récompenser la fidélité de vos clients en continu et de leur montrer à quel point vous les connaissez bien (et continuez à toujours mieux les connaître). Cheetah Loyalty aide les marketeurs à créer des programmes de fidélité qui offrent aux acheteurs des récompenses significatives à leurs yeux au lieu de simples points. Montrez à vos clients que vous les connaissez parfaitement en partageant avec eux des offres en adéquation avec leurs préférences, leurs centres d'intérêt et leurs habitudes.

Lorsque vous parvenez à nouer une relation privilégiée avec un client, préservez-la. Offrir les bonnes récompenses au bon moment est un excellent moyen d'entretenir ce lien si difficile à créer. 

Écouter, toujours  

N'oubliez jamais que vos clients ne sont pas immuables. Leurs goûts, leurs préférences et leurs habitudes évoluent constamment, et votre travail en la matière n'est jamais terminé. Pour communiquer efficacement avec un client tout au long de son cycle de vie, il ne suffit pas de nouer avec lui une relation qui l'amènera à devenir un ambassadeur fidèle de votre marque. Vous devrez aussi entretenir cette relation afin qu'elle dure aussi longtemps que possible et cela implique de rester à l'affût des nouveautés ou changements.

Les solutions Cheetah Digital offrent une connexion native avec la Cheetah Engagement Data Platform. Ainsi, les marketeurs peuvent profiter de données transmises en temps réel au sein d'un système centralisé, qui peuvent ensuite être activées à tout moment et à chaque étape du cycle de vie client. Dès lors, plus vous connaîtrez votre client, plus vous serez en mesure de personnaliser les expériences qui lui seront proposées.

Vous développez graduellement votre connaissance du client et obtenez de nouvelles informations sur ses préférences et ses habitudes. Mieux encore : les données récoltées peuvent être activées instantanément, à tous les stades du cycle marketing. Cette coordination parfaite simplifie votre quotidien et vous permet de montrer à vos clients toute l'importance qu'ils ont pour vous, peu importe qu'ils viennent de découvrir votre marque ou qu'ils lui soient déjà fidèles. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de gestion complète du cycle de vie, conçues spécialement pour les marketeurs, request a demo dès aujourd'hui.