Quelles sont vos stratégies pour aider les membres à faire face au virus COVID-19 ? L'accent immédiat a été mis sur la communication d'informations essentielles (et la limitation des communications), comme il se doit. Mais vous avez également la possibilité d'aider vos membres à y faire face, à adopter les bons réflexes mais aussi à bâtir bienveillance, relations et fidélité à long terme.
Nous vous recommandons de prendre en compte les besoins à court et à long terme de vos membres : les aider maintenant peut vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux plus tard. Les clients non-membres seront encouragés à rejoindre votre programme de fidélisation et vous pourrez ainsi en savoir plus sur vos membres et également développer votre base de données clients. Voici quelques idées qui peuvent vous aider.
Simplifiez et encouragez le passage inévitable aux achats et services en ligne
Les recommandations de télétravail, d'augmentation de la distance sociale ou de protection en place, accélèrent l’augmentation des commandes en ligne et les livraisons pour les produits alimentaires, les produits ménagers, ainsi que pour d'autres biens de consommation comme les livres et les vêtements. Les retailers et les restaurateurs doivent guider les nouveaux acheteurs tout au long du parcours mais également proposer des incitations aux acheteurs réguliers, afin de garantir une bonne expérience et une fidélité future.
Comment mettre cela en oeuvre :
- Simplifiez, accélérez et mettez en place des expéditions et des retours plus économiques pour les membres
- Fluidifiez la commande en ligne / le pick-up en magasin pour les membres dans les épiceries, restaurants et autres commerces
- Rappelez-vous et utilisez les préférences, les habitudes et les pratiques des membres
- Automatisez les nouvelles commandes et offrez des livraisons permanentes et/ou des menus/compléments spéciaux pour les membres de vos programmes que ce soit en restauration ou en retail
- Proposez à vos membres des alertes et ajouts automatiques au panier lorsque les articles souhaités sont de retour en stock
Aider les membres à faire face aux préoccupations économiques à court terme
C'est une période d'ambiguïté : aucun de nous n'a jamais vécu cela et aucun de nous ne sait où nous allons. Pour le moment, nous pouvons uniquement régler les problèmes à court terme. En offrant des options et de la flexibilité, les membres seront plus à l'aise avec leurs achats à l'avenir et se souviendront des marques qui les ont compris lorsqu’ils en avaient besoin.
Comment mettre cela en oeuvre :
- Offrez des options à vos membres, tel que : Achat immédiat, paiement différé ou des paiements mensualisés
- Envisagez des remises pour les commandes groupées et les futures réservations/commandes/enregistrements
Éduquer et divertir les membres et leurs enfants qui sont maintenant coincés à la maison
C'est 100 fois pire que ce que vous pensez. De nombreux membres qui travaillent à domicile et qui ont des enfants qui doivent faire l’école à la maison et seront en cruel manque de distractions. C'est l'occasion idéale de fournir à vos adhérents des informations plus pertinentes au sujet de votre marque, tout en collectant davantage de données clients.
Comment mettre cela en oeuvre :
- Fournissez des informations utiles sur des sujets sur lesquels vous êtes experts
- Offrez un streaming gratuit et plus de contenu en ligne
- Concevez des jeux, des quiz et des sondages pour encourager l'apprentissage et le divertissement en ligne ainsi vous obtiendrez plus d’informations sur les besoins et les désirs de vos clients
Créer une communauté de membres en ligne pour remplacer temporairement les communautés physiques
Les membres vont ressentir le manque de leurs amis et de leurs collègues de travail et ils apprécieront d'autres façons de se connecter et de communiquer avec les personnes qui partagent leurs intérêts.
Comment mettre cela en oeuvre :
- Proposez des cours interactifs et discussions en direct
Créez et coordonnez des événements et des rassemblements virtuels
Organisez le contenu généré par l'utilisateur
Permettez aux membres de se rencontrer, de discuter d'idées et de DIY, etc...
Conseils supplémentaires pour alléger ce fardeau
Abandonnez ou prolongez les critères de niveau pour permettre aux membres fidèles de conserver leur statut alors qu'ils doivent temporairement réduire leurs déplacements ou leurs achats. Il n'y a pas de fidélité plus élevée que celle des membres premium qui craignent de perdre leur statut.
Encouragez la planification future (des voyages, des événements, des besoins de garde-robe, etc.) pendant 6 à 12 mois. Les membres voyageront à nouveau, feront de nouveau la fête dans les restaurants et achèteront de nouvelles tenues d'été. Tout ce que nous pouvons faire pour les aider à commencer à réfléchir et à faire des plans aidera les deux parties.
Connectez les membres entre eux pour aider à servir leurs communautés locales. Les membres peuvent s'ennuyer chez eux et s'inquiéter pour leurs voisins. Les programmes de fidélisation peuvent aider à les connecter aux organisations qui ont besoin de leur aide, notamment les soins de santé, la population âgée et les enfants et le système scolaire.
Aidons les membres à traverser cette période difficile et à se concentrer sur l'avenir, tout en augmentant le nombre d’adhérents et en les fidélisant à nos marques.