Castorama está evolucionando del marketing orientado al producto al marketing relacional

Hoy, el cliente y sus necesidades están en el centro del pensamiento de la marca y lo serán aún más en el futuro.

Philippe Deschodt, Gerente de Datos y CRM del equipo de marketing de clientes de la conocida marca francesa Castorama (parte del grupo británico DIY, Kingfisher), comparte los secretos de su éxito y su visión de marketing digital en un momento en que los hábitos de consumo están en constante evolución.

Acerca de

Castorama es una de esas marcas consolidadas que los franceses siempre han conocido desde que se creó en 1969 con el objetivo de reunir todos los elementos para el diseño de interiores bajo un mismo techo. Hoy, Castorama tiene 92 tiendas repartidas por toda Francia y tiene una facturación de 3 mil millones. Recientemente, ha buscado diversificar sus métodos de distribución con un sitio de comercio electrónico que ha ganado popularidad y quieren adaptarse a los futuros patrones de compra de los clientes.

“El cambio nos hace avanzar”: Una experiencia de cliente a medida

Esto es mucho más que una línea de base para los equipos digitales y de CRM de Castorama. Es un propósito impulsor diario ofrecer a sus clientes apoyo en la realización de cambios en sus espacios, de manera positiva y responsable.

Pero, sobre todo, los equipos de Castorama entienden que para poder servir mejor a sus clientes, tienen que conocerlos. Por eso se han embarcado en el rediseño de su plataforma de datos de clientes para poder leer todas las señales, o insights, que dejan los consumidores, ya sean señales en tienda, su visita, su pedido, sus distintas compras, pero también todo lo que pueden hacer digitalmente.

“Hemos estado trabajando en colaboración con Cheetah Digital durante más de siete años, lo que explica que esta longevidad sea, en primer lugar, el apoyo cercano que podemos tener con los equipos de Cheetah y su capacidad de respuesta a nuestros problemas”.

La plataforma de datos de clientes permite el almacenamiento de datos y enriquece así los distintos sistemas. Estos datos son los que alimentan Cheetah Messaging, su solución de mensajería, para poder enviar el mensaje más adecuado a los momentos relevantes de la vida del cliente y acorde a sus expectativas. Más allá de la tecnología, los equipos de Castorama también han creado una comunidad en la que pueden compartir ideas con los clientes y recibir sus comentarios, que son un gran apoyo y que están realmente integrados en el desarrollo de nuevas ofertas.

Comunicación clara y transparente para cada cliente

Otro tema muy importante para Castorama es poder comunicarse de la forma más transparente y clara posible con sus clientes. Por lo tanto, han aumentado su compromiso y esto les exige recopilar información de contacto personal, por un lado, pero también obtener el consentimiento. Y para eso, es importante ser lo más transparente posible sobre cómo se usarán estos datos y permitir que los clientes puedan elegir solo ser contactados por el contenido que les interesa.

Campañas de marketing omnicanal y marketing relacional

En la actualidad, Castorama envía aproximadamente 180 millones de correos electrónicos al año con Cheetah Messaging. Sus tipos de campañas se adaptan a cada perfil de cliente. Por supuesto, dentro de las campañas promocionales aún existen productos históricos pero enfatizan campañas de proyectos, campañas más inspiradoras y relaciones para desarrollar su marketing relacional. La automatización y los disparadores también ayudan a construir esta relación cercana con los clientes mediante el envío de mensajes en el momento en que el cliente deja la señal.

Philippe Deschodt también nos compartió que, según él, el correo electrónico es y seguirá siendo un canal esencial para crear proximidad y poder comunicarse de manera efectiva y segmentada con sus clientes. Pero el correo electrónico por sí solo ya no es suficiente y debemos poder mezclarlo con todos los canales utilizados por nuestros clientes. El SMS no viene a sustituir, sino a complementar según el momento de la vida del cliente y según el mensaje y los objetivos que se haya planteado. Cada campaña se duplica en sus diferentes canales (e-mail, SMS, notificaciones Push) pero con sus propios objetivos.

Zero-Party Data: ¿palabra de moda o indispensable en el futuro?

Tendremos que prepararnos para un mundo sin cookies, donde los datos de los clientes serán cada vez más difíciles de recopilar. Cada marca tendrá que fortalecer su propio conocimiento del cliente por otros medios. Los datos de partido cero entran completamente dentro de este objetivo. La idea es dar a los clientes la oportunidad de proporcionar la información que sea relevante para ellos en el momento adecuado. En este sentido, Philippe Deschodt dice estar «seducido por las soluciones Cheetah Experience», que se enmarca totalmente en este marco, que ofrece a los clientes diferentes experiencias personalizadas en las que se les invitará a proporcionar información sobre ellas de forma totalmente transparente y voluntaria. . Por tanto, es fundamental en las comunicaciones del futuro.

“Un punto que fue muy importante para nosotros fue poder conectar Cheetah Messaging con nuestro sistema, nuestro lago de datos […] para permitirnos ser mucho más relevantes, pero también poder recopilar comentarios de Cheetah para enriquecer nuestro propio conocimiento de nuestra base de clientes».

180 millones de correos electrónicos enviados por año

tasa de conversión del 40%

7 años de asociación con Cheetah

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